服务营销的概念.pptVIP

由NordriDesign提供 银保网点短训 系列示范课程 中英人寿银保事业部 2012年1月 服 务 营 销 概 念 —— 通过服务，创造销售机会 网点短训示范课程1 网点营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发点，主动提供多元服务。提升银行品牌价值，创造客户良好感觉，争取客户的信任，借以创造更多的销售机会。 主动营销，是未来金融服务的主流模式，银行人员将逐渐扮演起营销第一线的角色，服务营销的理念及技巧也就成为网点急需培养的竞争本领。 有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加油。由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他同事一样，意兴阑珊，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢？为什么不换一种心情来干活呢？” 于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。 有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现客人的轮胎好像气不够租，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去，可能会安排工作给他。请猜猜看，这个年轻人最后的命运如何？ 1、一个故事 2、关键思维研讨 （1） 服务的最终目的是什么？为什么服务可以创造销售机会？ （2）为什么要服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值（增值） （3）为什么服务营销对银行是一种竞争利器？ 3、参考总结 （1）服务是手段，不是目的，其最终目的是为了提高营销效率 — 通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会，为客户创造更高价值 — 通过服务，达到客户的满意，建立银行的形象及口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队。 3、参考总结 （2）服务的价值（服务是一种增值活动） — 对客户的增值：提高“认知价值”，满足感性需求，感受到物超所值 — 对企业的增值：品牌、形象、口碑、提高产品价值，提高获利 — 总结：服务最终的获益者，还是自己（服务者本身），银行人员应善用“服务”为自己带来无限的增值 3、参考总结 （3）服务是一种竞争利器 — 当产品（利率、分红等）同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。 — 别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。 — 以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势 感谢关注！