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浅析服务营销 服务管理 起源 内涵 地位 服务种类、内容 售前服务 售中服务 售后服务 服务的性质分类 技术服务 非技术服务 服务地点分类 定点服务 流动服务 服务收费分类 免费服务 收费服务 服务对象分类 推销员对批发企业提供的服务 推销员对零售企业提供的服务 推销员对用户、顾客直接提供的服务 提供推销服务时注意的问题 服务要一视同仁 服务要符合顾客的愿望 服务要热情、周到、细致，想顾客之所想，急顾客之所急 何谓顾客满意 满意概念 　　　产品满意 　　　服务满意 　　　社会满意 何谓服务营销？ 狭义 广义 关于服务营销 从科技角度看 从消费者角度看 服务营销的理念 产品－价格－促销－渠道 产品－价格－促销－渠道－人－有形展示－过程 剖析服务营销 第一：服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段。 第二：服务销售是全面、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。 第三：通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。 第四：用服务来增加产品的价值。 第五：服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革。 服务产品特点与服务营销特点的区别 服务产品的一般特点 （1）服务产品的无形性 （2）服务产品的复杂性 （3）服务产品生产与消费在时间上的等一性 （4）服务产品的不可储存性 （5）同一服务产品品质的差异多变性 （6）服务产品的相互替代性 （7）服务产品生产应用科技的不平衡性 服务营销的一般特点 （1）推销困难 （2）销售方式单一 （3）供求分散 （4）销售对象复杂 （5）需求弹性大 （6）生产者个人的技能、技术要求高。 服务质量的新解释 可感知性 可靠性 应对性 保证性 移情性 努力提高服务质量 树立正确的服务质量。 保持良好的服务态度。 服务要匠心独运，独具特色，以满足顾客多方面的需要。 服务设备现代化是提高服务质量的重要环境。 全体营销人员的服务质量是企业的生命线 * * * * *