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现场表单化管理的探索 ——浙江泰隆商业银行杭州分行 丁云岚 在工作中，我们时常会遇到这样的情形：制度出台很久，但很多人尚不清楚，更谈不上有效地执行制度。如何解决制度落地、如何将标准固化是摆在我们面前的管理难题。 管理大师彼得·德鲁克说：“管理是一种实践，其本质不在于‘知’而在于‘行’；其验证不在于逻辑，而在于成果。”做好基础管理工作不仅要求科学、及时地修编制度，更要探索有效执行的制度形式，确保制度有效落地。否则，员工不会把制度视作工具，制度失去了“亲和力”，就只会被束之高阁，成为摆设。 为确保制度有效执行、落地和固化，杭州分行运营管理部借鉴了企业管理模式，在2011年8月份启动了现场表单化管理试点，用简单表格的形式列出各个岗位在不同时间需要完成的工作，纵轴是时间，横轴是需要完成的工作、标准或地点。 表单的制定过程体现了对制度的理解和对过往经验的总结，同时能使入职者对其岗位一天的工作内容和步骤都一目了然，也有利于对位于同一岗位的不同员工进行量化考核，以大堂经理和营业经理的表单化管理为例。 大堂经理表单化管理 为加强大堂经理对营业厅的现场管理，根据总行制度，结合各网点情况，对大堂经理的一天工作流程进行了梳理，列出了大堂经理每天定时工作内容、不定时工作内容、每周和每月常规工作内容及标准。由于杭州区域除杭州分行营业部以外的其他机构，大堂经理均设置为行政班次，所以在制定大堂经理表单化时，考虑了行政班大堂经理时间安排，午休时间可作适当调整，安排人员代班，并确保代班人员能完成例如引导客户网银体验、资料复印、营业厅环境维护等工作，使大堂经理的工作职责更加清晰。 表1：大堂经理工作流程表 时间 工作内容 区域　 标准 上午 8：00前 大堂接待台 台面整洁，凭证等所需物资准备齐全 柜面及填单台 台面整洁，座椅摆放整齐，台式笔书写流畅，填单模版摆放合理，果盘糖果充足 饮水机 桶装水无需更换，一次性纸杯保有一天半的使用量 大厅背景音乐 开启音乐，音量适宜,音乐选择符合我行标准 大厅显示屏 开启显示屏，播放动画片或宣传片 8:00 营业准备 卷闸门 协同保安人员准时开启营业厅卷闸门，并锁定 8：30前 　 依据《服务环境检查表》及《服务质量检测表》进行逐项检查并整改 11：30前 　 灯光适宜，洽谈桌、地面等干净整齐 　 12:00 就餐前 换人代班 　 由交接班柜员或复核员代班，交接好临时代班需处理事项（12：00-14：00） 下午 14:00 营业厅检查 　 依据《服务环境检查表》及《服务质量检测表》进行逐项检查并整改 17:00前 维护洽谈区及营业厅环境 　 灯光适宜，洽谈桌、地面等干净整齐 下班前 ∕ 登记工作日志 　 参照工作日志要求登记规范、完整并发送给营业经理 每周 周一前 　 上周客户意见及需要反馈至营业经理处的其他事情 不定时 ①及时留意一楼现金区及自助银行区域环境，维护现场秩序 ②及时调节灯光及窗帘，保证营业厅明亮的同时保证客户光线的舒适度 ③热情迎送客户，点头致意 ④及时解答客户咨询，适时宣传柜面产品，登记客户意见、建议 ⑤发掘目标客户，收集市场信息 每月 10号前 及时留意营业厅现场管理可改进之处，每月向营业经理报送一条创新建议 营业经理表单化管理 为强化营业经理管理，最大限度地发挥其在业务操作事中控制和授权管理的作用，提高柜面核算质量，减少业务差错率，结合柜面营业情况，对营业经理的一天工作流程进行了表单化梳理。为保证营业经理每天大部分时间在柜面进行流动式管理，《营业经理工作流程表》中对工作时间和内容进行了明确的规定，有利于营业经理更合理地分配时间、安排工作。 表2：营业经理工作流程表 时 间 工 作 安 排 地 点 营 业 前 7：45—8：00 早会 营业场 营 业 中（上午） 8：00—8：30 参与员工早训，翻阅前一天传票 柜面 8：30—9：30 解决前日营业场未处理事项 柜面 9：30—11：00 监督柜面服务质量 柜面 11：00—12：00 处理营业经理内部事务（财务出账及各类上报等） 办公室 营 业 中（下午） 14：00—15：00 解决当日营业场需要处理事项 柜面 15：00—16：00 监督柜面服务质量，安排次日工作 机动 16：00—18：00 处理营业经理内部事务（财务出账及各类上报等） 办公室 准 备 下 班 18：00 填写营业经理工作日志 办公室 离开营业场前 巡视营业场一周 营业场 每天 做好柜员仪容仪表检查 做好营业场所及营业环境检查 处理客户投诉，做好内外勤沟通。 每周 做好“五查”工作（①现金、重要空白凭证、印章、有价单证等重要物品②内部账务管