关于CLV的制造商客户管理研究.pdf

中文摘要 制造商客户作为企业类客户中最重要的类别，其在整个市场经济运行中扮演 着不可或缺的重要角色。随着企业与客户间由交易型营销向关系型营销的转变， 要求企业不但要关注客户为企业带来的当前价值，更要关注客户终生价值(CL，V)。 吸引与保持最具CL，V的客户已成为企业成功的基石。因此，基于CLV的制造商 客户管理研究无疑具有重要的意义。 本文首先对CLV国内外研究文献进行了综述，介绍了制造商客户管理理论 研究现状，指出现有研究的局限性，提出了基于CLV的制造商客户管理理论的 研究框架。 其次，在进一步探讨CLV定义的基础上，定义了制造商客户CLV、当前价 值(CV)、潜在价值(PV)的概念；并在分析制造商客户特征及现有的CLV评价指 标的基础上，提出了客户内生潜在价值与外生潜在价值的概念，建立了制造商客 户的CLV指标评价体系。 然后，应用A．FA法对制造商客户CLV值进行评估；并基于指标评估结果， 建立了基于制造商客户当前价值、客户内生潜在价值与外生潜在价值的客户三维 分类模型，提出了制造商客户的关系发展及资源投入分类管理策略。 在第四章，将客户需求生命周期与客户钱包份额结合起来，构建了制造商客 户CL，v数学计算模型；在此基础上，提出了制造商客户最优认知投入模型(新客 户)和最优保持投入模型(老客户)；提出了客户竞争度的概念，构建了制造商客户 最优投入与客户竞争系数关系函数，及最大净收益值与客户竞争系数关系函数。 论文的第五章研究了制造商客户信用风险辨识以及风险损失值的度量，建立 了制造商客户应收账款损失值基本模型，以及应收账款损失率的三元线性回归模 型；在此基础上建立了考虑信用风险的制造商客户CLV模型及未来价值模型； 提出了基于CLV的制造商客户信用风险评级方法，以及基于该评级的制造商客 户授信额度与期限的确定方法；并将相应的方法应用于实践中，通过案例验证了 该方法的有效性。 最后，对论文研究作出总结，并对未来研究进行了展望。 关键词：客户终生价值、制造商客户、客户管理、制造商客户分类制造商 客户CLv最优模型、制造商客户授信评价 ABSTRACT Asthemost of customerS t)rpeenterprisecustomerS，manufacturerplay imponant an roIeinthe ofmarket therelationbet、Ⅳeen important operation economy．Since customersbeen f．rom们de t0relation ente印rises锄d has t啪siting m砌(eting haVeto attentiontoboththecustomercurrentValueandthe marketing，enterprisespay customerlifetime tIlecustomerswiththe CLV VaIue．AttI．acting卸dretaining greatcst hasbecometIlecomerstoneof manufacturer entcrprisesdeVelopment．Therefore，the cuStomer oncustomerlif．etime of research，based m卸agement Value(CL、，)，isgreat sign讯cance． researchl沁r抓lresaboutCLIVwassu