关于ITIL的分布式IT服务支持平台.pdf

A Dissertation Submitted to Shanghai Jiao Tong University for Master Degree of Engineering Distributed IT Service Support Platform Based on ITIL University Code ： 10248 Author ： Wei Yan Student ID: 1070379037 Mentor 1 ： Shen Beijun Mentor 2: Field ： Software Engineering Date of Oral Defense ： 2010-01-12 School of Software Shanghai Jiaotong University Nov., 2009 基于 ITIL 的分布式 IT服务支持平台 摘 要 随着企业信息化建设的不断推进，企业的核心业务对 IT 的依赖程度日益加深。 然而，IT 自身的复杂性和运营风险也给企业带来了诸多问题。人们逐渐认识到，缺 乏有效的管理是最大的瓶颈，而 IT 服务管理（IT service management，ITSM ）是公 认的最佳解决办法。目前，基于流程管理的 ITIL （IT Infrastructure Library ）作为IT 服务管理的最佳实践也已经被越来越多的企业所接受。本文的目标正是参照 ITIL 这 一最佳实践,并结合国内中小型企业 IT 服务支持的具体情况，建立一个分布式 IT 服 务支持平台，旨在提高 IT 服务支持的效率、稳定性和规范性。 在本文中，我们首先提出了 IT 服务支持流程设计的目标和原则，并根据该原则 设计了适合国内中小型企业的 IT 服务支持流程。接着，我们重点分析和归纳了国内 中小型企业的IT 服务支持运作模式，并提出了分布协作方案以支持多样化的 IT 服务 支持运作模式。该方案从数据同步和流程协作两个方面来保障分布协作的执行：通过 配置管理中的委托机制来负责协作者之间配置项信息的共享和数据的同步问题；通过 工作单管理流程来负责分布式任务的分派和完成。在此基础上，我们开发了一个基于 ITIL 的分布式IT 服务支持平台。该平台采用用例技术进行了需求分析，从逻辑视图、 实现视图和数据视图等多个视图进行了架构设计，并采用 ExtJs 和java EE 技术进行 了平台的实现。在内部的功能测试、性能测试和可靠性测试后，本平台顺利通过了第 三方测试机构的评测。 目前，该平台已在多家企业进行了试运行，结果表明该平台能够较好地被应用到 不同 IT 服务支持运作模式的中小型企业，帮助企业有效地实施 ITIL ，在很大程度上 规范了企业的 IT 服务支持流程，提高 IT 服务的质量。 和已有的 IT 服务管理工具相比，本平台具有以下特点： 1）集成了ITIL 中服务支持的所有流程，有较高的规范性和整合度。 2 ）实现了分布式方案，支持IT 服务支持的分布协作。 I 关键词：ITIL，IT 服务支持，IT 服务管理，分布协作 II DISTRIBUTED IT SERVICE SUPPORT PLATFORM BASED ON IT