关于客户知识的顾客忠诚研究.pdf

摘要 在知识经济时代，知识和关系成为最重要的资本。知识管理从知识的角度探索改 善企业内部过程，提高企业能力的途径。客户关系管理把管理的重点放在客户关系上， 期望通过企业顾客中 20% 的忠诚顾客，把握企业 80%的利润。在客户关系管理和知 识管理的基础上，客户知识管理应运而生，讨论以知识管理改善客户关系管理的方法。 顾客忠诚是客户关系的最高阶段，客户知识管理中如何实现顾客忠诚，是理论研究的 一个热点。要解决这个问题，根本在于理清客户知识与顾客忠诚的关系。本文选择基 于客户知识的顾客忠诚研究这个题目，尝试通过梳理客户知识与顾客忠诚的关系寻找 提高顾客忠诚度的方法。 针对具体的研究主体和研究目的，本文坚持理论与实际相结合、学科结合、历史 发展与现状分析及未来趋势相结合的基本导向，采用了规范研究与比较研究相结合、 综合分析与逻辑归纳相结合、案例分析与实证分析相结合的研究方法。通过文献回顾， 重新定义了顾客忠诚，认为顾客忠诚是顾客对企业在未来满足自己需求的能力的认 知。重新分类了顾客忠诚度的影响因素，提出了双因素的顾客忠诚假设，认为顾客忠 诚度受到顾客满意度因素与顾客信任度因素的共同影响。依据客户知识在顾客忠诚形 成中的各种功能，将客户知识扩展为 4 个类别，并且分析了由客户知识到顾客忠诚的 作用链条，认为企业创造价值的知识和顾客感知价值的知识通过影响顾客感知价值作 用于顾客满意度，企业营造信任的知识和顾客感知风险的知识通过影响顾客感知风险 作用于顾客信任度，四类客户知识间接影响顾客忠诚度。这个结论为依靠客户知识管 理实现顾客忠诚度提升的研究打下基础。最后，提出了顾客忠诚导向的客户知识管理 的概念、技术结构以及一些实施建议。 这些研究都是围绕着客户知识对顾客忠诚度的影响的几个基础性问题的研究，旨 在为构建顾客忠诚导向的客户知识管理体系研究打下理论基础。同时，由于忠诚顾客 对于企业成功的重要意义，本研究对企业的客户知识管理、顾客忠诚计划的实施以及 经营和战略管理也具有一定的实践指导作用。 关键词：顾客忠诚，客户知识，顾客满意，顾客信任 iii Study on Customer loyalty based on Customer Knowledge Abstract In times of knowledge economy, knowledge and relationship are considered as the two most important capitals. Knowledge management tries to enhance the ability of enterprise by improving the internal process of enterprise from the point of knowledge. Customer relationship management stresses on customer relationship, expecting to get 80% profits of the enterprise from loyal customers who account for 20% of the enterprises’ customers. Customer knowledge management emerges on the basis of customer relationship management and knowledge management to discuss methods improving customer relationship management by knowledge management. Customer loyalty is the highest stage of custo