齐市大润发超市顾客忠诚度提升策略研究课件.ppt

齐市大润发超市顾客忠诚度提升策略研究 班级：工管08-1班 姓名：唐祎 摘要 21世纪是大型综合超市飞速发展的时代，大型综合超市在经济发展中的地位日益重要，对顾客忠诚的研究是当前国际营销学界研究的前沿领域。在竞争十分激烈的今天，顾客作为产品和服务的使用者及体验者，是企业最主要的收入和利润来源，大型综合超市如何发展和提高顾客忠诚度，进而在较多类似企业中扎稳脚步生存是十分必要的。 本文以齐市大润发为例，着重研究顾客忠诚度提升策略。 目录 绪论 顾客忠诚度相关理论研究 齐市大润发超市概况及其顾客忠诚度的影响因素 齐市大润发超市提升顾客忠诚度的策略 结论 第一章 绪论 在竞争十分激烈的今天，有了良好的顾客忠诚度，企业就有了更高的盈利资本，顾客忠诚度是企业巨大的财富源泉。顾客作为产品和服务的受用者，直接决定了企业的生存发展。大型综合超市提高企业对顾客的忠诚度，进而在行业中发展并生存是十分必要的。 根据这一研究情况，提出了本文的研究内容结构示意图，如下图： 第二章 顾客忠诚度相关理论研究 2.1 顾客忠诚度及相关概念辨析 顾客的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进顾客重复购买的发生。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。在竞争激烈的市场上保持老顾客，培养顾客忠诚具有重大意义。 2.2 顾客消费心理行为研究 消费心理是指人作为消费者时的所思所想。消费行为是指从市场流通角度观察的，人作为消费者时对于商品或服务的消费需要，以及使商品或服务从市场上转移到消费者手里的活动。 顾客购买过程： 2.3 顾客忠诚的价值 评价零售企业的顾客忠诚度，是评价一个顾客再次购买的可能性有多大，即回头率多高。顾客忠诚不仅仅是顾客愿意持续地与零售企业保持联系，更重要的是顾客忠诚能为企业带来潜在的盈利机会。建立并保持长期的顾客忠诚，有利于提高企业竞争力，增强竞争优势，保持长期的盈利，因此，应成为企业面对激烈竞争的一项基本理念定位和战略选择。 第三章 齐市大润发超市概况及其顾客忠诚度的影响因素 3.1 齐市大润发超市概况 在齐齐哈尔，大润发超市主要有两个分店，一个是龙沙店，一个是建华店。 龙沙店于2002年12月12日在齐齐哈尔市龙沙区龙华路89号正式营业，而位于齐齐哈尔市建华区军校街300号的原联华超市已于2007年2月7日正式归为大润发旗下，即为现在的建华店。 3.2 齐市大润发超市顾客忠诚度的外部影响因素 3.3 齐市大润发超市顾客忠诚度的内部影响因素 第四章 齐市大润发超市提升顾客忠诚度的策略 4.1 提升顾客忠诚度的基本思路 4.2 提升顾客服务质量 实施会员制 推出档期优惠产品 增加价值延伸服务 建立顾客抱怨管理信息系统 对价值顾客的个性化服务  4.3 加强与供应商合作 4.4 增强员工忠诚度 结论 顾客忠诚度的提升不是一朝一夕的事情，它需要企业研究顾客忠诚度的主要领域及顾客消费心理，分析同行业间的竞争优劣势，提出了提升顾客忠诚度的策略和改进的具体措施，并加以实施。 本文对齐市大润发超市顾客忠诚度提升策略进行的初步研究，由于时间和精力有限，在市场调查方面工作做得不够系统和全面，未来还有待提高。  谢 谢 * * 比较评估 引起需要 收取信息 购买决策 购后感受 齐市零售业现状 竞争激烈 百花齐放 齐市居民消费水平 中等水平 持续增高 齐市大润发超 市主要竞争者 沃尔玛齐市 建华分店 齐市百花超市 其他中小超市 其他因素 员工服务因素 交通便利因素 促销活动因素 商品质量因素 商品价格因素 内部影响因素 基本思路 顾客 供应商 员工 设置产品专柜 建立网络营销系统 建立长期密切 合作伙伴关系 加强与供应商合作 增强员工忠诚度 实行有效招聘策略 塑造“以人为本” 的企业文化 建立员工培养体系