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为什么要学习医患沟通？ 发表者：吕效杰 (访问人次：1244) ? ?? ?? ?? ? 为什么要学习医患沟通（讲稿）? ?? ?? ?? ? 大家晚上好！首先感谢某某院长给我这么一个机会和大家探讨医患沟通的话题，感谢医务科主任和各临床科室主任的精心组织和安排，并感谢在座的各位牺牲休息时间来听我的讲座！惠州市口腔医院颌面外科吕效杰针对目前我国现行的医生培养体制大多专注于医学知识与技术的培养，而对医学专业之外人文医学执业能力普遍重视不够的现状，从2006年开始，中国医师协会先后举办了12期的《中国医师人文医学执业技能培训体系》师资培训班，我有幸参加了第11期的师资培训。这12期的师资培训是初级课程，主要内容是医患沟通，下面我就学习医患沟通的必要性和大家进行探讨。我们不妨先从一个案例说起。我首先声明一下，我是搞口腔专业的，下面所举的例子大多数是在口腔临床工作中碰到的，希望大家能谅解。2010年2月28日下午，有一位顾客到我们科室前台，说想洗牙，我们前台工作人员说：今天没有洗牙工具了，你明天来吧。大家认为我们工作人员回答有没有问题？如果觉得有问题，有什么问题？如果您是这位顾客，您对我们工作人员的回答满意么？我们请你们医院的口腔科医生来回答（口腔医生的回答）。大家认为他回答得怎么样？很好，对吧？好，我们大家给他点掌声鼓励一下。为什么找他来互动呢？俗话说：同行是冤家，谁让他是我的同行呢！当时病人听了前台工作人员的回答，很生气，就去客户服务中心投诉了。后来我去处理，给他打电话。我说，今天病人多，消过毒的洗牙工具用完了，不能给你洗牙，这样做主要是对你负责，我们总不能拿没有消过毒的器械给你洗牙吧？他说有没有消毒工具，是你们医院的问题，和我没有关系。我说是的，我们工作没有做好，让您生气了，对不起！他说，你们前台的人，也不管我明天有没有时间，有没有事情，就让我明天来，明天来是否就能保证有洗牙工具呢？虽然她的语气不算生硬，但我感觉很不爽。我接着给他说对不起，其实有没有工具倒不是主要的，是我们工作人员说话有问题，她应该把您的电话记下，或者把前台电话给您，您来之前给个电话，避免您再白跑一趟，这样做就不会有问题了。我给病人道歉，说明我们准备工作没有做好，我们的人员说话也没有让你满意，让你生气了，谢谢你啦！他说为什么感谢我？我说，你投诉我们，说明你还希望我们能改进工作，使我知道了我们工作的不足，不然你一扭头走了，就永远不来我们科室，你还会告诉很多人说我们科室不好，希望他们不要再来了，而你没有这样做，所以我感谢您。这个案例说明了什么呢？说明了医患之间的沟通，真的很重要，我们一定要站在患者的角度上来考虑问题。我们讲医患沟通，首先从“医”字讲起。毉：这是一个老写的医字，大家看，下面是一个巫字，中国古代巫、医不分家，所以有巫医的说法。其中矢代表工具，外面半方框代表人的躯体，几和又代表推拿，也寓意身体接触。人生病以后有很多困惑（为什么得这个病？）、也有很多忧愁（能不能好？）、同时还有很多恐惧（会不会死？），从而渴望有一种神能包治百病，但神高高在上，遥不可及。而巫是神的使者，能给病人以战胜疾病的勇气和生活的力量，也就是心理沟通和精神安慰。而现在简写的“医”字，丢了心理沟通和身体接触，只剩下用工具治疗人的躯体疾患了。讲完了“医”字的含义，我们再接着讲“患”字的含义。一个组织永远只有一个中心，“中”“心”两个字叠加在一起就是“忠”字，“忠”字代表了组织的凝聚力。两个“中心”叠加在一起就是一个“患”字，也就是说，如果一个组织中出现了两个中心，那就会“人满为患”，必须有一个“中心”要离开组织。患：忧也、祸也、疾也。从字面上看，就是把什么东西串到心上了，所以患者大多伴有心理问题。也可以理解为精神和肉体不是一个中心了，也就是灵与肉不协调了。正常的人是一个中心，不正常的人是两个中心，跟正常的人打交道容易，跟不正常的人打交道就要学习一些技巧了。既然是两个中心，我们就要学会运用中国的太极原理跟这些人打交道。我举一个例子加深大家对“患”字的理解。2010年1月底，有一个年轻人感到自己的左脸部有点大、有点发麻，并说自己能摸到有个小疙瘩，大家知道，局部肿胀，不是炎症就是肿瘤，我首先给他查了个血常规，白细胞不高，又做了彩超检查，没有发现肿物，这样就可以排除了炎症和肿瘤的问题。患者就想：血没有问题，肌肉没有问题，那是不是神经的问题？他给我说，医生，我既希望你能找到我不舒服的原因，又希望你给我所做的检查是正常的，没有任何问题，这就是患者的心理。我们刚才讲了“医”和“患”的含义，下面我们讲一讲“沟”，沟就是鸿沟，难以逾越。做个形象的比喻，既然有“沟”，就有沟的两边，医患之“沟”，一边是医务人员，一边是患者，我们看看“沟”两边的状况。首先看看医务人员这边的情况：目前我们医务人员有着许多困惑：