高清双向机顶盒故障判断处理方法.doc

北京创维海通数字技术有限公司 高清双向交互式机顶盒 故障分析与处理方法 2010年8月 目 录 说明 2 一、机顶盒无法启动 3 二、机顶盒死机 4 三、电视屏幕无任何显示 5 四、遥控器按键不起作用 6 五、无法进入双向页面 7 六、无法进行VOD点播 9 七、智能卡无效 10 常见故障处理方法 13 说明 创维海通高清交互式机顶盒是我公司自主研发的高端数字电视终端产品，目前北京市及多个省会城市均采用我公司产品进行高清双向推广工作；为便于在发放和维护过程中能够熟练判断问题，提高用户满意度，特制定各类常见问题的判断处理流程。 机顶盒维护过程中遇到的问题主要分为三大类： 硬件问题：该类问题一般都可以直观地作出判断，例如外观损坏、不通电等； 网络状况引发的问题：这类问题通常是传输过程中线路故障或前端异常导致，可以通过测量线路信号状况或与前端人员沟通确认问题； 软件问题：软件的更新通常需要通过升级来进行，升级的操作等同于一次恢复出厂默认设置，如网络中有升级流播发，遇到因用户操作不当引起机顶盒软件的紊乱或者一些比较异常的软件问题，可以通过手动升级恢复正常； 手动升级的方法为： 开机后一直按着前面板“菜单键”不放，直到出现升级界面，设置手动升级参数，按确定键即开始升级；需注意在升级过程中机顶盒不能断电，否则将导致机顶盒软件损坏；如断电则需要重新进行升级（一般情况下升级参数使用默认的即可，如默认数据无效，请向前端人员咨询具体参数）。 以下是将日常维护中遇到的问题按照故障现象分类，且对这些问题的处理流程做了一些说明；如在实际维护中遇到其他问题欢迎大家反馈一起交流讨论。 一、机顶盒无法启动 机顶盒无法启动是指机顶盒加电后机顶盒无任何响应或有响应却无法正常进入单向或双向开机页面，电视画面停在歌华LOGO下，机顶盒前面板数码管显示一直停留在“BOOT”或“LOAD”状态下不能正常开机； 如下图： 这类问题一般由电源损坏或运输和装卸过程中不正常撞击导致的器件松动脱落引起； 遇到这类问题时： 请首先确认电源是否正常； 再检查电源连接是否正常； ③反复确认后仍无法启动请换机。 二、机顶盒死机 机顶盒死机是指机顶盒停止正常工作的情况，表现有音视频停止播放，画面静止且不响应遥控器任何按键等； 这类问题产生的原因比较多样，就像电脑一样遇到突然的特殊网络因素、用户操作不当或者长时间使用中机顶盒个别元器件异常均有可能引发该类问题； 遇到这类问题： 请首先重启机顶盒； 如重启后正常工作则可观察一段时间，机顶盒表现正常则不用换机； ③如出现固定时间间隔或者短间内的频繁死机，请将死机时的现象做下记录，然后更换机顶盒； 三、电视屏幕无任何显示 电视屏幕无任何显示的情况是指机顶盒正常开机后，电视屏幕上面没有任何图像显示； 遇到这类问题： 请首先检查机顶盒与电视之间的音视频线是否连接正常； 如果是在分量或HDMI接口下出现这类问题而AV接口正常，请在AV状态下在“输出设置”菜单调整机顶盒的输出分辨率与电视分辨率一致； 针对HDMI接口下机顶盒频繁黑屏问题，遇到该类问题请手动升级更新至必威体育精装版版本； ④如上述方法无效，请换机； 四、遥控器按键不起作用 遥控器按键不起作用是指按遥控器上面的按键，机顶盒不能正常响应的情况； 这种情况产生的原因主要是遥控器损坏或者电量不足引起，但也不排除机顶盒红外接收方面的问题，所以处理该类问题时： 请首先检查按键时遥控器前端的红色指示灯是否同时一闪一闪的亮，如不亮则请查看遥控器电池电量是否不足或遥控器本身是否损坏； 如遥控器正常请重新启动机顶盒后重新按键查看； 如不响应遥控器按键同时电视画面也静止不动请参看死机问题处理流程； ④上述方法无效，请更换遥控器； 五、无法进入双向页面 这类情况适用于机顶盒可以正常开机，但按键无法进入双向页面的状况下；这类问题产生原因比较复杂，除机顶盒自身原因外主要是由问题用户所在点双向信号太差或者前端异常造成； 遇到这类问题时请首先观察机顶盒前面板绿色“在线”指示灯是否常亮以确认CM是否在线； ⒈如“在线”指示灯不亮或者一直闪烁，则CM没有上线，此时： 请重启机顶盒或者在“CM状态”菜单里通过“红、蓝、A、D”组合键手动设置下行频点使CM上线（问题用户所在小区下行频点请咨询前端相关人员）； 使用相关仪器测量用户家双向信号状况，如信号太差改善信号状况后再查看； ③确认该机顶盒CM MAC地址是否合法（是否在前端注册）； ④如上述方法均无效，请换机。 ⒉如“在线”指示灯常亮，则CM在线，此时： 请在“网络设置”菜单查看机顶盒IP 是否是歌华前端分配的IP （机顶盒私有IP是192.168.100.XX网段，该IP无法进入双向），如为非法IP请重启机顶盒再查看，无效请与前端机房值班人员联系查看该