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投诉处理流程图
聆听投诉
冷静耐心的倾听客人投诉全过程，保持目光接触以示尊重，询问客人姓名和房号，就关键点进行记录。
安慰客人
以真诚对客人的感受表示同情，并对客人表示歉意，因为无论性质如何，要理解客人，告诉客人酒店会立即采取措施
采取措施
涉及到其他部门的投诉需联系其他部门领导，要督促其解决，如果不能解决问题需及时更进，如有必要可直接向客人做出承诺。
回复客人
及时跟进
将结果及时传达给客人，
跟踪措施
询问客人对解决的问题程度是否满意
做好记录
将客人的问题，解决的过程记录在案。
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