本科毕业论文的开题报告-例.doc

目 录 1文献综述 1 1.1本课题国外研究进展 2 1.2本课题国内研究进展 2 2课题背景及开展研究的意义 4 2.1研究背景 4 2.2研究意义 4 3研究方法、内容 及预期目的 6 3.1研究方法 6 3.2研究内容 6 3.2研究预期目的 7 4 进度安排 8 参 考 文 献 9 指导教师意见 10 1文献综述 本文通过探讨“服务承诺制”在服务质量改进方面的重要意义和作用，建议企业通过对顾客建立有效的服务承诺、提高顾客满意度和忠诚度、建立改善服务质量的方法，从而提升企业服务质量，增加竞争力。服务承诺，是企业对顾客能够得到的服务具体内容和利益，以及出现服务失误时能够获得补偿而向社会公开做出的保证。服务承诺就性质而言，属整体产品中的延伸产品。在日趋激烈的市场竞争中，随着延伸产品地位日益突出，服务承诺的重要性也越来越明显。它已经成为企业吸引顾客，开拓市场，提高竞争力的重要手段[1]。 微笑服务可以满足大多数顾客，但是，现今一些服务企业是通过提供服务保证，即服务承诺来区别于其他企业的。产品保证是承诺对不良产品进行修理和退换。与产品保证不同，服务保证是向不满意的顾客提供补偿、折扣或免费服务。例如国外某银行的调查显示，在没有向顾客提供服务保证之前，管理层常被大量重复发生的问题困扰，比如有误帐单和自动柜员机故障。在银行对顾客提出一条服务服务失误奖励5美元后，利润增加了。更令人惊奇的是，服务保证对员工具有激励作用。它除了宣传企业对质量的保证之外，还通过明确绩效标准，使员工成为保证服务质量的焦点。更重要的是，服务保证的潜在好处是鼓励顾客反馈，顾客有问题或者有不满可以向公司诉说，因此它有助于建立忠诚的顾客群[2]。 为了进行有效的服务质量管理，首先需要对服务质量的现状有一个清楚的把握。这对于无形的、缺乏明确的评价标准的服务来说，如何描述其质量本身就是比较困难的事。为此，需要在企业内部建立服务质量管理和改进体系，对于企业外部享受服务的顾客群，通过探讨使顾客满意和顾客忠诚的策略来从外部改进服务质量。本文在深入了解服务质量要素和服务承诺制后，将初步探讨两个方面：一方面是六西格玛质量管理体系本身；另一方面是将六西格玛质量管理应用于改进服务质量与管理。作为一套在国内还鲜为人知的先进的质量管理体系，其理念在中国企业的普及尚处于非常初级的阶段，因此应用这一系统化方法来提高企业服务质量和企业竞争力有着重要的意义。 1.1本课题国外研究进展 对服务营销的研究正在世界范围内蓬勃兴起，服务质量管理便是其中的热点之一。国外对服务质量深入和广泛地研究始于80年代初，早期的研究集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。 北欧学者在80年代初对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，美国营销科学研究院从80年代初期开始资助一项为期10多年的服务质量专项研究。 欧美已有不少高校成立了服务质量研究机构，以服务质量研讨会(QUIS，Quality in Service)为代表的一系列国际性学术会议相继召开，一批颇具影响的研究成果陆续问世[3]。 1.2本课题国内研究进展 质量第一是我国在经济建设方面的一项长期的战略方针。1996年国务院颁布的《质量振兴纲要》提出：“经过5至15年的努力，使我国的服务质量跃上一个新台阶。”在初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化之后，“到2010年，服务质量基本达到国际标准。”这里所说的服务质量不仅是商贸上的服务，还包括生产企业的服务领域及一些公用事业服务[4]。 在中国，“服务承诺”是一种新型的理念，这一理念在现如今竞争激烈的市场经济体制下已经逐渐深入到各个行业，为有效的提高这些行业的服务质量起了很大的监督和推动作用。 目前在国内，电信企业、移动通信企业、电力企业等通信企业随着信息服务业的迅速发展而快速崛起，客户群体不断壮大，客户类型也更加繁多起来。电信服务作为一种特殊的商品，实现着信息的转移和传递，这是它的无形性，电信产品的生产过程和消费过程同时开始、同时进行、同时完结，对其产品不可能进行“出厂检验”，服务质量不易把握，客户权益易受伤害。因此，保证按承诺的要求提供服务、联系“客户需求”与“内部管理”，是信息类企业亟待探究的经营理念和方法。由国际标准化组织（ISO）颁布并被我过等同采用的GB/T19004.2－ISO9004－2是世界服务质量管理经验的科学总结。信息服务型企业目前根据这一标准探讨服务承诺制的管理学意义[5]。 据2004年轿车行业用户满意度测评结果显示：行业的服务质量仍然是软肋，顾客抱怨率还是偏高，而且在所有综合指标中，用户对忠诚度的评价最低。由此可见，国内汽车品牌专卖店亟需有关服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度方面的学术研究。 2课题背景及开展研究的意义