品质教育讲座1.ppt

品质教育系列讲座第一讲品 质 意 识 高永和 何谓品质？ 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先提几个问题，供大家思考一下： 讨论三个问题 我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？ 谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 就你的认识，谈谈什么是品质？ 通过讨论，我们汇总一下我们的希望 购物：品牌有名、外观美、功能适用、价格合理、使用寿命长、售前售后服务好等。 医疗：医院名气好、设备齐全、医生水平高、诊断准确、对症用药、医疗费合理、医疗服务好 旅游：旅游公司信誉度高、导游水平高、遵守合同、价格合理、服务好等。 教育：学校有名气、教师业务水平高、学校环境设施好、学费合理等。 产品或服务好坏的标准？ 产品： 1.品牌有名：顾客持续满意度高的积累结果。 2.外观美：顾客对品质的第一感觉。 3.功能适用：相对于不同顾客群的功能配置。 4.价格合理：与产品性能匹配形成最好的性价比。 服务： 1.优秀的服务品牌：顾客持续满意度高的积累结果。 2.服务环境、设备优良：顾客对品质的第一感觉。 3.服务者水平高：知识技能水平高和优秀的职业道德。 4.价格合理：与服务水平匹配形成最好的性价比。 何谓品质？ ISO9000对品质所下的定义是： 指一组固有特性满足要求的程度? 。 固有特性： 物理的 （如机械的、电的、化学的、生物学的等） 感官的 （味觉、嗅觉、视觉、听觉等） 行为的 (如：礼貌、诚实、正直 ） 时间的 (如：准时性、可靠性、可用性) 人体工效的 (如：生理的特性或有关人身安全的特性) 功能的 (如：飞机的最高速度) 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 。 明示的要求：如产品要求、品质管理要求、顾客要求、文件规定的要求等 “通常隐含”的要求：是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所 考虑的需求或期望是不言而喻的。 品管大师戴明认为 品质是“一种以最经济的方式，生产出最有效用具有买主的制品”。 品质管理发展阶段 品质是检验出来的阶段：事后把关 品质是统计出来的阶段：事前预防 品质是制造出来的阶段：确保流程各工序都能做到品质要求，互检加自检--不接受上工位来的不良品；本工位不制造不良品；不良品不送到下一工位。 全面品质管理阶段：品质是智慧的结晶，是构思、策划、开发、设计、制造出来的。本阶段主要体现为： -以人为本、全员参加，以用户满意、社会满意为目标 -追求经营资源（人、物、资金、信息、技术、企业文化） 的有效利用，创造有魅力的产品。 -社会责任——对社会的品质保证（环境、不影响非使用者，产品责任（PL）等）。 CS是品质管理发展的新阶段 什么是CS：Customer Satisfaction的缩写，即用户满意。 用户完全满意是衡量产品品质的最终标准，不符合用户心意的商品品质再好用户也不接受，没有用户的订单，企业将被淘汰。 结论：CS是品质管理发展的新阶段。对品质改善的追求就是要持续地达到用户满意。 现在我们来讨论一下： 品质对企业的重要性 品质的优劣直接影响产品的使用价值和价值——顾客愿意为品质花钱。 市场竞争日益剧烈，而品质决定了企业的竞争力，品质差的企业必遭淘汰。 持续满足客户期望，将创造优质的企业名牌，将赢得 较高顾客的忠诚度。 追求适合需求的品质能创建高素质的员工团队，是企业不断发展的动力。 讲一个提升员工品质意识理念的案例 一个引起轰动的海尔砸电冰箱的故事：1985年，一位用户来信反映，电冰箱厂生产的冰箱有质量问题，张瑞敏突击检查了仓库，发现库存中不合格的冰箱76台，当即召开全厂各部门人员参加的现场会，确认了每台不合格冰箱的生产人员后，拿出一把重磅大锤，由事故责任人当着全厂职工的面，将全部76台不合格电冰箱砸毁。这一锤所砸出的不仅是质量意识，砸出的还是一种崭新的观念——“有缺陷的产品就是废品。”，从此，质量意识结结实实地印在海尔人的心中。 品质意识理念及其重要性 品质意识是对满足需求的品质的不懈努力和追求。 品质意识理念必须结结实实印在每个员工心中，是全员的品质意识。 品质意识理念是品质控制的基础条件。只有具备良好品质意识理念的员工才能有效执行品质控制的要求。 品质意识理念的重要性在于各个岗位的员工都严格要求自己做得更好，是品质改善提高的原动力。 品质意识体现在那些方面？ 何谓品质意识强？ 责任心强，严格按图纸、按工艺、按标准进行生产。 追求更佳的工作效果。总想把工