全面品质管理-TQM追求全面卓越绩效之模式.ppt

全面品質管理（TQM） —追求全面卓越績效之模式 林英峰 教授 2001年6月21日 TQM是 縫合組織上下與左右缺口的新途徑 強調組織沒有上下屬的關係,只有平等的團隊合作伙伴關係 追求全面卓越績效的模式model 一、全面品質管理（Total Quality Management） 一個企業或組織具有清楚的使命與願景，以顧客需求為中心，承諾為顧客創造最大價值。各階層經理人領導全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構）參與，提升人力資源素質，重視知識管理，採用科學方法與工具， 以有策略及有系統的方式， 持續改進流程的QSDFCISer(品質，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創新，服務) ，貫徹組織的核心價值，滿足或超越內外部顧客的期望。它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以全面品質為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(組織)的競爭力。 全面品質管理（TQM）與檢驗（I）、品質管制（QC）及品質保證（QA）的內容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進的四個層次圖來加以呈現 品質管制（Quality Control） 強調檢驗與核對 篩選出良品與不良品 檢驗員的角色是要查核他人的工作 重心（Focus）：工作量（The amount of work） 品質保證（Quality Assurance） 照制度與程序來做事 有些地方會重視設計品質，但主要強調製造品質 有助於一致性與符合規格 重心（Focus）：完成工作的方法（The way work is done） 全面品質管理（Total Quality Management） 每個人負起自己工作的品質 強調做對了事，但要求第一次就做好 顧客設定品質標準 重心（Focus）： 高階經營團隊的領導能力 已做完的事情的成果（the results of what is done） 二、TQM的推動建立在若干關鍵 的假設之上： Built-in：組織裡的每一個人都有責任持續改善。解決問題不光只是管理隊伍的責任而已。 為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以即時改變。 尋求全面品質管理必須做到沒有妥協，公司在每一件產品、每一項服務與每一個過程都要做到『一流』（最好）。 品質是由顧客來定義，凡是不能滿足或超越顧客期望的，就不是品質。 成本過高的主要原因是不良品質。必須要有積極態度與作法來消除浪費、重做、報廢、檢驗及其他由於不能『第一次就做好』而發生的成本。 TQM是由高階主管來推動變革的過程，他必須主動而高度參與變革。 只有所有員工把顧客的需求時時放在心上，以團隊工作、教育訓練如何改善品質的方法，並把權力下授給他們，讓他們有能力、有權力去作決策、有責任及負擔成敗之責，才能真正滿足或超越顧客的期望。 三、TQM的核心價值 (一) 以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求 為各利害關係人創造價值 強化互利的跨組織關係 (或為相互利益而工作在一起的伙伴關係) 重視企業倫理與社會責任 持續改進、創新與保持靈活性 依據事實或資訊作規劃、決策與控制 TQM的核心價值 (二) 以流程管理產生功能互動，同步與快速反應 過程與結果並重 以系統整合來產生卓越績效 經由組織與個人的持續學習，培養組織各方面的能力 鼓勵全員參與 重視各級主管的領導能力 四、近年來TQM新增的內涵 品質(Quality) 領導能力(Leadership) 顧客（Customer） 供應商（者）（Supplier） 流程（Process） 六個Sigma 全面品質文化（Total Quality Culture） 知識管理（Knowledge Management） 創新（Innovation） 利害關係人（Stakeholder） 核心能力（Core Competence） 市場（Market） 顧客關係管理（Customer Relationship Management） 經營模式 （Business Model） 跨組織關係管理（Partnering Management） 1.品質（Quality） (一) 品質是有關於產品、服務、人、流程、資訊、環境及一切事物的動態狀況，尋求滿足或超越個人或組織的期望。 Weberster大字典對品質的定義; 任何事情的卓越程度 適合顧客使用（Fitness for use）就是品質。 1.品質（Quality） (二) 決定服務品質的因素 1.容易接近 2.設施美觀 3.服務者的熱誠 4.及時提供 5.關懷 6.潔淨 7.舒服 8.