饭店服务艺术--客房1课件.ppt

一、前厅客房预订的方式 1、电话预订 2、信函预订 3、传真预订 4、口头预订 5、电脑网络预订 6、团队预订 1、电话预订 在电话铃响三声之内接起电话，并自报家门，向客人问好，询问客人的需求。 认真聆听客人的姓名及预订要求，通过查看电脑或预订汇总表判断能否满足客人的要求。 仔细询问客人的姓名及英文拼写，并作复述确认。 从高价房到低价房向客人推销，弄清客人的公司名称，确认是否是合同单位。 询问客人的付款方式，并在预订单上注明。 询问抵达的航班及时间并向客人声明：若无明确抵达时间和航班，饭店只替其保留房间至下午6：00，若客人预计到店时间超过六点，问清是否是信用卡或预付款确保订房。 询问客人有无特殊要求，若有，作详细记录并复述。需要时留下电话号码以便再次联系。 复述预订内容，包括时间、航班、房间种类、房价、客人姓名、特殊要求、付款方式、离店日期等。 收线前向客人致谢。 2、信函预订 应及时回信 应使收信者感到信件是专门为他写的，避免给客人留下公函式信件的印象 复信的内容要明确且有条理 复信的格式要规范，用字准确，应注明复信者的姓名、身份、并附亲笔签名。 要完整、准确地写明地址与日期 注意信纸与信封的质量 注意邮票的选择并贴足邮票 3、传真预订 接收和发出传真后，应及时打上时间印记 受理预订和确认订房应及时、迅速 回复客人传真时语言简明扼要 原始订房资料应存档，以备日后查对。 4、口头预订 一般不建议，可以在淡季的时间采用。 具体内容可参考电话预订程序。 一定要留下预订者的联系方式。 若能支付保证金，便可转为保证预订。 5、电脑网络预订 网络预订模板设计合理。 及时输出网络预订单。 对于预订内容进行确认，并及时给预订者反馈。 将网络预订单与其它预订单一起存档。 6、团队预订 所有团体预订都有书面预订单。(通常团队订房由营销部负责，并由营销部将团体订房资料提前送到预订处) 预订应了解、核对团队预订情况，包括团队名称、团员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用的交通工具、房间种类和数量、餐食安排、付款方式、特殊要求和注意事项等。 填写团体预订单 填写团体接待通知书，发放客房、餐饮、财务各部门。 将团体预订的所有内容输入电脑，记录电脑预订编号。 团体预订资料应至少提前一天交接待处，以便接待处合理分房。 二、预订的更改 1、客人要求更改预订时，首先应查看电脑或有关预订控制记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如可以接受，应及时予以确认，填写预订变更单并修改电脑和有关预订控制记录。如果客房已订满，则应耐心解释，并将客人的预订暂时列在后补名单上。 预定的变更内容涉及特殊安排时，如接机、订餐、摆放鲜花等，应尽快给有关部门发出变更通知。 通过电话接到变更预订时，除了记录变更的内容外，还应准确记录来电人的姓名、单位、电话号码，以便双方进一步联系。 修改相应的预订资料，如调整更改预订总表等。如时间允许，应重新发一份预订确认书，以表示前一分确认书已失效。 三、预订的取消 取消预订的程序： 当客人用某种原因取消预约时，就取出相应的预约卡，确认无误后，在上面加盖取消章，然后在备考栏内注明接受预约取消的月日，取消者的姓名，取消的理由等。 被处置完毕的取消预约卡，应归类存档，放在取消文件橱内，以备事后查证。 在利用电脑进行取消预约的处理时，将取消程序输入电脑即可。电脑可自动将已取消的客房数加入空房数中，在预约画面上显示出来。 违约金的索赔规定： 散客 团体客人：团体预定一般是保证类的。但对于不可抗力的原因，如地震、火灾、交通事故等造成的取消，饭店不应没收定金。 四、预订资料的整理 1、收到客人的预订原始凭证(如信、传真、网络预订单)后，应立即用打时机打上时间数据，预订员填好预订表后，也应立即用打时机打上时间数据。 时间数据就打在预订表或原始单据的下方。 2、把预订表及时输入预订控制总表及计算机，并盖上“已输入计算机”或“已汇入总表”的章、记号。 3、根据预订的不同情况把有关图章盖在预订表的右上方，常用的图章有“有确认”、“定金已付”、“保证类预订”、“取消”、“更改”、“VIP预订”等等。所以图章应在右上方自上往下盖。 4、把相应的预订资料整理在一起，整理应根据预订资料形成的时间进行。预计时间越早的资料，放在同一份预订档案的最下面，越晚的预订资料，放在最上面。如饭店确认客人预订的传真放在客人预订传真的上面。 五、记录、储存预订资料 订房资料一般包括订房单、确认书、预订金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡、客人的书面预订凭证等。储存方式有： 按客人预订的到达日期顺序，就是按客人 抵店日期的先后顺序排列，将预定卡归档储存，以便于随时掌握每天有哪些和有多少客人预订了房间情报。按时间顺序归档的预订卡一般放在一个在的卡片箱或抽屉里。 按客人姓氏排