服务案例课件.ppt

态度决定命运，思路决定出路！ 服务对顾客的影响 李大爷在一天之内来到小区附近四家药店买药，得到的服务礼遇大不一样。李大爷谈起了他的遭遇，并希望每个药店都能将服务真正落实到行动上，而不是只挂在嘴上。 镜头一： 李大爷首先来到一家中药店取代煎的中药。该店营业员小张热情地接过李大爷的取药条，为其核实姓名、方子、付数、煎好后给李大爷，并详细地告知服药时间和注意事项。李大爷这时想趁热服用一袋煎好的中药，小张主动走出柜台，取出一次性纸杯，请李大爷坐下，并 给他倒上药。李大爷服完药后，小张又倒了热水，叮嘱其休息一会儿再走。 ?点评： 营业员小张为李大爷提供的人性化服务，是其他药店应该效仿的。按理说，为顾客煎熬中药液并交给顾客，营业员便完成了本职工作。但李大爷取药时，小张所做的一切，包括双手将中药液递给顾客，取出纸杯给顾客倒药，顾客服药后又请他休息一会儿再走，这一连串额外的服务，小张也出色地完成了。李大爷在感觉到了营业员的热情和周到后，一定会成为该药店的忠实顾客。 镜头二： 李大爷接着走进一家国有连锁药店，在柜台边看了看，“老头，想买什么？”一位女营业员问道。李大爷心里虽不高兴，但还是礼貌地说：“我想 买点咳嗽药。”一看来生意了，该营业员高声说：“这边都是咳嗽药，你想买哪种？”“我想看看强力枇杷露？”李大爷说道。营业员将强力枇杷露递给李大爷。李 大爷看了一会儿，营业员便催促：“你到底买不买？”李大爷放下强力枇杷露，离开了药店。 ?点评： 该药店营业员显然欠缺服务意识。从案例中可以发现两个问题：一是礼貌。该营业员没有称呼“大爷”，而是不礼貌地叫“老头”。二是态度。该营 业员急于成交一笔生意，而忽视顾客的需求，不耐烦地催问顾客是否购买药品。这笔生意最终没有成交，是情理之中的事。对于老年顾客，特别是带有地方口音的顾 客，营业员首先应有礼貌地打招呼，然后语气温和、耐心地问顾客有何需求，随时回答顾客的问题，满足顾客的要求。 镜头三： 李大爷又来到小区内一家民营药店，心想这家民营药店的服务会好一些吧。果然，当李大爷走进药店后，就有两个营业员迎上前 来。当李大爷说要买咳嗽药时，其中一个营业员立即向李大爷介绍××止咳露效果如何好，副作用又小，价格也不贵，购买该产品的回头客也很多。李大爷听了之后 摇摇头，离开了这家药店。 ?点评： 该药店营业员尽管服务热情很高，但方式有问题。从案例中可以看出，这家药店营业员热情过了头，这样不仅生意不会做成，顾客还会产生反感。一 般而言，顾客有许多种，有的顾客喜欢店员直截了当介绍药品；有的喜欢先看看药品，决定买时才让营业员介绍；有的则爱“点菜下锅”，不需任何介绍。判断顾客 的类型，需要营业员从顾客的举止、眼神、语言等多方面去把握，只有在最恰当的时候，以最恰当的方式服务于顾客，才能赢得顾客的心。 镜头四： 李大爷最后来到小区附近惟一的一家大型平价药品超市，心想这家药店是自选购药，购物环境应该不错。但在这里，药品不太好找。李大爷于是向 身边的营业员A求助，想知道咳嗽药摆放在什么地方。营业员A用手指了指。李大爷按照她指引的方向找，好不容易找到了要买的强力枇杷露。李大爷又向身边的营 业员B询问强力枇杷露的使用方法、注意事项等，营业员B拿过药看了一会儿，看到营业员C在附近，就让李大爷去问营业员C。营业员C看了看药，结结巴巴、含 含糊糊地解释。李大爷非常生气，将药品放回了货架，头也不回地离开了药店。 ?点评： 该药店营业员在服务方面问题很多。一是营业员服务态度欠佳。在这种大型平价药品超市，顾客一般很难找到所需的药品，这时营业员A应该带领顾 客找药，而不是用手指指方向便罢。二是营业员的专业知识差。营业员B应该流利地为顾客讲解该药的禁忌证以及注意事项，而不应将顾客推向其他营业员。这说明 营业员B对专业知识不够熟悉，该药店也未很好地执行首问负责制。三是营业员言语含糊不清。如此，轻则会使顾客认为营业员对药品不熟悉，重则会认为营业员不 诚实，进而影响药店的形象。这说明药店急需强化对营业员的培训。 客户走进某药店，希望购买XX厂家的XX药。于是有了以下的一段对话：　　客户：我要买XX厂家的XX药？　　服务人员：这款药没有货。　　客户：我前几天还看到有，是刚断货的吗？　　服务人员：是的。您可以选下XX厂家的XX药，药效一样的。　　客户：那什么时候会再有？　　服务人员：等公司调配，现在不清楚。　　客户：那其他店会有吗？　　服务人员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的XX厂家的XX药，药效一样的。　　于是客户离开了这间药店，但心中有些不悦，感觉很扫兴。 客户所选药品断货，营业员给了客户其他选择，以免流失顾客，表面上看来是没有问题的。但如果营业员在确认客户对其他替代品没有兴趣的情况下，是否可以帮助客户打电话去其