服务课程课件.ppt

一.前言 上海玖尊坊餐饮管理有限公司成立于2010年。是我国首屈一指的餐饮综合服务设计商，运营商和供应商。自创立以来，玖尊坊食品成功打造了完整的产业链，一直致力于国内餐饮市场，顺应我国企事业单位后勤社会化改革和商务餐饮社会化发展趋势，倾力为社会提供健康、便捷、高品质的餐饮服务。 公司在短短的时间里成功地在全市开设了多家门店，公司将陆续快速展店抢占上海乃至全国快餐市场成为中式快餐业的龙头老大。 【企业信条】：良心食品、诚信为本 【使 命】：以创新的产品与服务与全体消费者，共享优质食品，打造世界一流的餐饮服务品牌 【经营宗旨】：为消费者创造福利、为社会创造效益、为员工创造机会 【企业精神】：诚信、创新、竞争、服务、平等 二.公司文化理念 ● 伙伴关系(Partnership) 我们认为股东之间，各部门之间，公司与员工之间，公司与供应商之间都是伙伴关系。 我们一直尽心尽力地为合作伙伴的长远利益而努力，从而增进相互之间的信任。 每一位曾经为玖尊坊的成功而付出努力的伙伴，均会因玖尊坊的成功而获得报酬与奖励。 ● 诚信(Integrity) 诚信是个人和企业得以成功的根本。我们希望玖尊坊 获得的成功并非单纯是经济意义上的成功，更有我们赢得的广泛尊敬、信任和良好的声誉。 ● 创新（bring forth new ideas） 创新是激情的源动力！创新是进步的灵魂！ 创新创造价值！创新推动发展！创新是通向未来的通行证！ ● 个人价值(Personal Worth) 玖尊坊尊重并肯定每个人的独特性。每个人都应获取尊重、获得公平的对待以及拥有发挥潜能、达致成功的机会。 ● 成就(Achievement) 玖尊坊每个人为追求卓越全力以赴，为实现个人和企业的目标不断奋斗，为争取进步努力不懈。我们鼓励创意和革新。 ● 个人责任(Personal Responsibility) 每个人都应尽力尽责实现自己的目标，也应全力以赴帮助公司或伙伴实现共同的目标。 【服务宗旨】: 您的满意是我们的追求！ 顾客是上帝，是企业赖以生存的衣食父母。 我们以顾客的满意为全体员工的追求， 以不断完善产品的质量和服务质量， 给顾客最完美的美食体验！ 【我们的口号】：午餐要健康就要玖尊坊！ 【我们的目标】：打造中国快餐业的航空母舰！ 三.基础服务课程 顾客满意 顾客满意度=服务态度+环境+产品品质+速度 顾客忠诚度=非常满意+愿意持续+愿意推荐 顾客满意度不等于顾客忠诚度 顾客忠诚度可以实现维持消费 「服务」是什么 服务是一种态度。 服务是在与顾客接触时才会为顾客所感受到的。 服务的好坏是顾客主观所决定的。 　　　　 ?　　　　　　　　　　　 ? 「顾客」是什么 顾客是我们公司最重要的人。 顾客提出需求是让我们能够更好。 顾客不是说理、教育和改造的对象。 优质服务的好处 顾客可以感受到愉快。 员工可以从顾客反馈中得到激励（主管及顾客的赞许）。 4、督导方式的选择 （1）根据员工的成熟度，配合不同的督导风格。 下属成熟度分级： 、 、 、 。 下属成熟程度的界定： 工作技巧—— 足够经验—— 独立行事—— 办事积极—— 承担责任—— 在以上五个特质中，假如肯定的答案越多，下属的成熟程度越高。 （2）考虑其它因素： 三.基础服务课程 顾客满意 顾客满意度=服务态度+环境+产品品质+速度 顾客忠诚度=非常满意+愿意持续+愿意推荐 顾客满意度不等于顾客忠诚度 顾客忠诚度可以实现维持消费 「服务」是什么 服务是一种态度。 服务是在与顾客接触时才会为顾客所感受到的。 服务的好坏是顾客主观所决定的。 当你进入一间餐厅时正要打菜时，服务人员一付很不耐烦且不予理会的样子，你对于此服务态度做何感想？当你进入一间餐厅时正要打菜时，服务人员很热情的与你打招呼，且面带微笑耐心询问你的口味，你会不会感到服务很好。 　　　　 　　　　　　　　　　　 「顾客」是什么 顾客是我们公司最重要的人。 顾客提出需求是让我们能够更好。 顾客不是说理、教育和改造的对象。 优质服务的好处 顾客可以感受到愉快。 员工可以从顾客反馈中得到激励（主管及顾客的赞许）。 二、督导的内容： 1、人员管理 2、设备管理