服务礼仪-营业前台服务礼仪课件.ppt

课程简介 第一节 服务形象塑造 为什么要塑造职业形象 职业形象——对于个人 塑造别人眼中的你 你心目中的你 你理想中的你 别人眼中的你 个人形象是公司形象的附加值 公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的 公司形象法则：100 —1= 0 营业厅基本的行为标准 八主动原则 主动微笑 主动问候 主动服务 主动营销 主动引导 主动佂求意见 主动推介 主动致歉 四一致原则 态度技巧一致 内外客户一致 现实与承诺一致 表情行为一致 三诚信原则 对顾客诚信 对同事诚信 对联通诚信 二适宜 说适宜的话 做适宜的事 瞬间中是什么因素影响他人对你的印象 你的衣着与装扮 你说话的内容 你说话的语气 你说话时的表情和动作 展现专业而友善的形象 营业人员的着装要求 工作期间穿公司统一的工作服并钮扣齐全。领花、领带端正、平整、外套、马甲不得敞怀，内衣不得从袖、领处露出 工作期间保持工作服的整洁，每天工装笔挺、衬衣每天保持清洁，保持袖口领口没有污渍，衣袖不得 工作期间将工牌佩戴至正确准位置，男士在工装口袋边缘中间，并保持端正、女士戴在左胸前，工牌上沿与第一钮扣平行 穿黒色行政的皮鞋、女士皮鞋为中跟、忌穿颜色艳丽的皮鞋或凉鞋 女士着裙装时必配与皮肤颜色一致的长简丝袜，避免露出袜口，不要穿黒色鲜明的长简丝袜。外露的袜子颜色男员为深色，女员工为肉色 每天皮鞋要打理干净，鞋面光洁、鞋侧鞋跟干净，无尘 男职员仪表 女职员仪表 服 饰 仪 容 饰物佩戴：适度、得体 原则： 协调 以少为佳 符合身份 工号牌 吊挂于外衣的平胸处，夹吊在胸前，端正，字面朝上 仪容 要时刻保持面产清洁，男士不得留胡须 禁止染发（黒色除外），保持头发整洁，男士留短发，头发不盖耳，女士工作期间如果留长发，短发过衣领统一戴发网 双手要保持清洁，不留长指甲，要经常修理指甲 保持头发，身何和口腔气味清洁，保持整体清洁 女士保持淡妆，禁止在前台补妆 服务姿态规范及训练 姿态也能表情达意 肢体语言更真实 肢体语言更丰富 营业厅的服务姿态 展现微笑的时机 来访者刚进门时 向来访者问候时 与来访者眼神接触时 与来访者交谈时 与来访者告别时 规范的服务用语 说话声音要确保客记要听到 语言可清楚，要有顿挫 语速以1分钟150字为佳，如客户表表没有听清楚，则速度可放慢1/3 肯定表达要自信 说话时要面带适宜表情 常用的服务用语 “请。。。。。。” “请问有什么可以帮到您。。。。。。。” “请问你办理什么业务。。。。。。。” “谢谢。。。。。。” “不客气。。。。。。” “您看，这样行吗？。。。。。。” “对不起，我没有听清楚，请重复一次好吗？” 禁止用语（不要打断客户的话题，抢话说，或轻率下断言是客户的错） “我不知道，你问别人” “你有完没完” “到底办不办，想好没有” “这是规定，我管不着” “这是公司的问题，找我也没有用。” 注视的时机 来访者刚进门时 与来访者交谈时 女性： 精神饱满 双脚一前一后成“丁字步” 头正肩平 两腿夹紧 小腹、臀部收紧 双手五指并拢，左手搭右手手交叉叠放于身前或身后或自然垂放 给一人种“静”的优美感 坐 姿 文雅、稳重、大方 上半身保持挺直，下颌微收 动作轻、快、稳 落座后坐满椅子的2/3，背部不靠在椅背上 女孩子蹲下捡东西时的蹲姿 上下车的姿态 不得当的行为举止 双手抱胸 脚步很重 在场内跑动 互相打闹 手放口袋 趴伏倚靠 腿部抖动 小结 面部表情是“世界语” 交际无小节，细微见精神 谢谢大家的参与！ 行走姿势 方向明确：走成虚拟直线（脚跟落在一直线上） 速度均匀：60-100步/分钟,脚步轻盈 重心放准：起步时，重心稍向前倾，得以落在前脚掌 身体协调：脚跟先着地，膝盖伸直，腰部成为重心移 动的轴线，双臂前后自然摆动 造型优美：昂首挺胸，面对前方，两眼平视，双肩平 稳，挺胸收腹，使身体看去犹如一直线 服务形象塑造 引导的手势 一般应五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与地面呈45度。 不能用手指指人 注意： 服务形象塑造 服务形象塑造 * * 第一节 服务形象塑造 接待的礼仪 服务形象塑造 服务形象塑造 服务形象塑造 服务形象塑造 舒适的仪表 含义：仪表，是一个人的外表。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是商务礼仪中不可忽视的重要因素。 衣着 装饰 仪表 仪容 头发 包括： 服务形象塑造 职业化的仪容 欢迎的姿态 服务形象塑造 服务形象塑造 服 饰 仪 容 发部修饰：清洁、大方、自然；无汗味、头屑 男员工:前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领 女员工：头发不