服务人员专业服务技巧课件.ppt

 我们应该做到的： 1、在同所有的顾客接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚。 2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度。 3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑。 4、在同事之间推广团队合作精神（互相合作）。 5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人。 6、部属之间要相互合作 。 7、工作快捷、认真和安全。 8、在任何时间要守时。 9、掌握所有设备的保养知识。 10、重视安全的措施。 11、报告破损和损坏的设备。 12、永远不能说：“不知道，不清楚”。 13、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。  我们不能做的： 1、不能穿着制服在店内经营场所就坐 。 2、上班时不能嚼口香糖。 3、上班时不能吃、喝酒水及食物 。 4、在非指定区域内吸烟。 5、同事之间不争论。 6、不说脏话和有侮辱性的语言。 7、不发誓。 8、上班时不能睡觉。 9、在店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博。 10、不能有“这不是我的工作”的态度。 11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳。 12、在工作区域内不能跑步。  服务态度的基本要求： 1、在任何时间要向顾客问候“您好、先生、小姐”。 2、电话铃声不能响过三声接电话。 3、给客人点单不让客人等待超过5分钟。 4、烟缸里的烟头不能超过二个。 5、给客人添水不能超过杯口一英寸。 6、热的食品出品一定要热。 7、所有的咖啡都要温杯。 8、使用的桌子都不能有污点和坏的。 9、所有的菜单不能是破的，有污点。 10、不可以使用破的桌布。 11、永远不能向客人说：“不知道”。  1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？  顾客的五种需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 长沙市山堤餐饮管理服务有限公司 听------ 拉近与顾客的关系  一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！  为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ２４人不满但并不投诉 ６个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。  倾听三步曲 第一步　准备 顾客找你洽谈或倾诉或投诉的时候， 你要做好以下准备： 给自己和顾客都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本。  第二步　记录 　　　俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多顾客，每个顾客的要求都不尽相同，把顾客谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 　　　记录顾客的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 具有核对功能。核对你听的与顾客所要求的有无不同的地方。 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了顾客的需求。 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。  第三步　理解 　　　要检验理解你所听到的与顾客所要求的并无不同，要注意以下几点： 　　　不清楚的地方，询问清楚为止。 　　　以具体的、量化的方式，向顾客确认谈话的内容。 　　　要让顾客把话说完，再提意见或疑问。  聆听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听顾客的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听顾客的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出顾客没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。  一、耐心 不要打断顾客的话头。 记住，顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 学会克制自己