服务细节课件.ppt

目录 课前小故事 餐饮服务质量 三认识 管理人员的任务 上班到下班的服务程序和要点 1、准备阶段程序 2、迎客程序 3、点菜程序 4、上菜程序 5、值台程序 6、买单程序 7、收台程序 8、质量信息的收集和反馈   一头驴，掉到了一个很深很深的废弃的陷阱里。主人权衡一下，认为救它上来不划算，走了，只留下它孤零零的自己。每天，还有人往陷阱里面倒垃圾，驴很生气：自己真倒霉，掉到了陷阱里，主人不要他了，就连死也不让他死得舒服点，每天还有那么多垃圾扔在他旁边。????????可是有一天，它的思维发生了转变，它决定改变它的人生态度（确切点说应该是驴生态度），它每天都把垃圾踩到自己的脚下，而不是被垃圾所淹没，并从垃圾中找些残羹来维持自己的体能。终于有一天，垃圾成为它的垫脚石,使它重新回到了地面上。 ????????不要抱怨你的不如意，不要抱怨你的男人穷你的女人丑，不要抱怨你没有一个好爸爸，不要抱怨你的工作差，工资少，不要抱怨你空怀一身绝技没人赏识你，现实有太多的不如意，就算生活给你的是垃圾，你同样能把垃圾踩在脚底下，登上世界之巅。这个世界只在乎你是否在到达了一定的高度，而不在乎你是踩在巨人的肩膀上上去的，还是踩在垃圾上上去的。而事实上，踩在垃圾上上去的人更值得尊重。?????? 年轻，没有失败！看驴生豪迈，不过从头再来......??????人生不过如此，又有什么值得你去伤悲的事，你就当它是踩在脚下的垃圾好了，让它成为你人生成功的垫脚石。 餐厅服务三认识 一、餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规范，程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员必须遵守的准则，视作内部服务工作的法规。 餐饮服务规程，根据餐厅的性质和特点来制定。结合具体服务项目的目标；内容和服务过程，来制定出适合本餐饮企业的标准服务规格和程序。  二、餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相词。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对零餐、团体餐和宴会、婚宴等的整个服务过程制定出准备工作、迎宾、引座安座，点菜、斟酒启菜，值台服务、买单、收台翻台、信息反馈等全套的服务程序。 三、制定服务规程时，首先确定服务的程序和要点，再确定每个程序和要点的要求、规范、标准等等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。  主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程，即各个服务过程之间的薄弱环节，一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之做到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系统化。  一、准备阶段程序 1、做卫生、布台。 2、前厅经理与后厨交换信息和意见。 3、例会，(全体列队、总结、布置任务、有 针对性地培训)。 4、呼精神口号， 5、唱店歌6、迎客前各就各位“站位”。精神饱满，面带微笑，注意站姿，整齐。 6、主管检查巡视。调整准备不到位的地方。 二、迎客程序 1、对进入餐厅的客人鞠躬，并使用敬语表示欢迎。 2、引座安位。在客人前面一米处的右侧带路，并运用手势。适时问明客人姓氏和人数。 3、拉坐。帮助客人入席，帮助客人宽衣。 4、端茶送巾。 5、撤掉多余餐具和椅子，或补充，调整坐位及餐具。 三、点菜程序 1、上菜谱接受点菜。仔细聆听并复述一遍，或将菜单交给客人过目。 2、在菜单上准确无误地写上房间号、台号、填写年、月、日。 3、当客人犹豫或询问时，正确地解释和介绍菜谱，及时进行特色菜或新菜、酒水的推销，并向客人提建议，作到荤素搭配，色彩搭配，干稀搭配，味型和烹制方法搭配等等。 四、上菜程序 1、首先问明客人，是否可以开酒和上菜了。征得客人同意后方可上菜。 2、酒标面向客人，出示原装酒瓶，并问明可否开酒后，征得同意后，在备餐柜上打开，给客人斟上酒水。 3、先上凉菜，再上热菜，最后上饭菜。每上一份菜品时，应清晰地报出菜名。某些菜品，应由服务员帮助分菜，比如：主动、均匀地为宾客分汤、派菜。分派时要胆大心细，掌握好菜的分量、件数，分派准确均匀。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾（夹）上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主，先女后男。 4、菜上齐后，应通知客人，并适时地进行再次推销。比如说，今天有新推特色菜干锅素肠，还有其它小吃、酒水等，您看还要点什么  五、值台程序 1、勤走动。注意保持前厅后厨的联系，保持上菜节奏的要求；对菜品的多少、问题等。 2、适时换渣碟、烟缸，撤空盘、上香巾。3、适时斟酒水。 4、随时注意客人的动向或呼唤，及时上前作好服务，处理好意外事故。  六、买单程序 1、准确地向收银台报上房间及桌号。注意酒