服务意识1课件.ppt

一、什么是饭店意识？ 饭店意识，就是每个员工应自觉遵循的饭店理念。它对统一员工的认识、指导大家的行为有着重要的作用。 （一）服务意识的内涵 心语 * * 河口宾馆岗前培训 之 饭店意识篇 服务意识 创新意识 团队意识 制度意识 质量意识 宾客意识 成本意识 饭店 意识 服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 服务员应该随时准备好为宾客服务。 服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 服务员应该在每一次接待服务结束时，都应诚意、主动邀请宾客再次光临。 每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 每一位服务员始终应该以热情友好的眼光观注宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 Service 服务仪表 头发 个人饰物 姓名牌 制服外套 戒指 裤子 皮鞋 面部清洁 领带领节 衬衣 袜子 手的清洁 （二）体现服务意识的基本要求 a、微笑服务 b、经常修饰容貌 c、为自己的容貌骄傲 d、着装整洁 服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服务等方面的要求和规范。 服务言谈 服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 a、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。 b、与宾客谈话时，要保持一步半的距离。 交 际 的 空 间 距 离 c、向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 d、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说话，不要抢话和辩解。 e、宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。 f、对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 g、正确的称呼客人。 服务举止 a、举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 b、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 c、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 d、在工作时，应保持安静，做到“三轻”。 是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。 e、宾客之间在狭小的通道或楼 梯间谈话时，服务员不能从中穿行， 应先道一声“对不起，请让一下”，待 对方挪动后再从侧面或背面通过。 如果不小心 碰到了客人， 该怎么办？ f、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客， 切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。 服务礼仪 是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 c、不轻易接受宾客赠送的礼品。 a、在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序。 d、不要随意打听宾客的隐私，特别 是不要随意询问女宾的情况；不对 顾客随身物品表露喜爱或羡慕。 d、宾客从身边经过时，一定要 点头示意，宾客离店时，应主动 欢送，并欢迎客人下次光临。 客人坚持要给， 怎么办？ 请记住： 我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女！ *