服务意识2课件.ppt

服务意识 服 务 意 识 培 训 问题一 酒店的产品是什么？ 服 务 意 识 培 训 问题二 什么是服务？（可以举例说明） service的定义 (1) 第一个字母S即 Smile(微笑),其含义是服务员要给每一个客人提供微笑服务。(2) 第二个字母E即Excellent(出色)，其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。(3) 第三个字母R即Ready(准备)，其含义是服务员要随时准备好为客人服务。(4) 第四个字母V，即viewing(看待)，其含义是服务员要把每一个客人看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 service的定义 (5) 第五个字母I，即 Inviting(邀请)，其含义是每一位服务在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。(6) 第六个字母C，即 Creation(创造)，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。(7) 第七个字母E，即 Eye(眼光)，其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己 服 务 意 识 培 训 客人的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务三方受益 员工细分化管理 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工 教授喜欢喝的咖啡 某日下午,李教授和他的一位朋友来某酒店大堂咖啡厅,坐定之后等服务员前来点要饮料.两人对坐闲聊了一会儿,此时服务员端来一壶现磨咖啡,外加两茶蛊牛奶和数块方糖,朝着李教授说:我送来了您喜欢喝的咖啡.(李教授是这里的常客,服务员几乎都很熟悉他的爱好)谁知那天是李教授的朋友作东,他从来不喜欢喝现磨咖啡,而习惯雀巢速溶咖啡加知己。 李教授的朋友面露愠色地对服务员说:今天是我请李教授来此叙谈休息一下,您怎么如此不懂得待客的道理,竟自作主张要我们喝什么就喝什么 !服务员不肯认错,对李教授的朋友说:我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡,我料想您不会是忌喝咖啡的客人。 李教授听服务员这样讲,觉得对他的朋友有失尊重,于是批评这位服务员道:你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论,即或今天我是主人,你也应当请问客人需要什么饮料吗!李教授的朋友接着讲:我恰好是向来不喝现磨咖啡,而是喝惯了雀巢速溶咖啡加知己的人.服务员讨好不成,反而遭到没趣,准备继续争论下去.这时大堂副理闻声趋前,弄清情况后要服务员赔了不是,并答应现磨咖啡按一杯计价,另外补送一杯雀巢咖啡加知己给李教授的朋友才算了结此事。 [评析]: 上述案例中的服务员尽管出发点并无恶意,但是忽略了应有的服务程序,不应当由于李教授是常客,彼此很熟悉,便自作主张任意行事,不分清主客而越俎代庖.要知道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜欢喝的呀! 咖啡厅也有一套正规的服务程序,不得任意改变.当客人光临入座后,服务员先热情主动相迎打招呼问好.然后将饮料单递给客人当中的作东付帐者,当发现客人点饮料时犹豫不决时,服务员可主动推荐介绍,并观察客人的反应及时调整,当客人全部点完后,服务员根据开的单子重复读一遍以取得确认,上饮料时也不要忘记报一下名称. 服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 工 作 能 力 工作迅速、准确、高效率 专 业 知 识 能够解答和处理问题 自 豪 感 对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表 彬彬有礼 自 豪 感 赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 做一个优秀服务员需要运用 头脑： 掌握必威体育精装版的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。 米店的故事 　王永庆新开的米店，营业上就碰到了困难。原来，城里的居民都有自己熟识的米店，而那些米店也总是紧紧地拴住这些老主顾。王永庆的米店一天到晚冷冷清清，没有人上门。16岁的王永庆只好一家家地走访附近的居民，好不容易，才说动一些住户同意试用他的米。为了打开销路，王永庆努力为他的新主顾做好服务工作。他主动为顾客送上门，还注意收集人家用米的情况；家里有几口人，每天大约要吃多少米……估计哪家买的米快要吃完了，他就主动把米送到那户人家。他还免费为顾客提供服务，如掏出陈米、清洗米缸等。他的米店开门早，关门晚，比其它米店每天要多营业4个小时以上，随时买随时送。有时顾客半夜里敲门，他也总是热情地把米送到顾客家中。  经过王永庆的艰苦努力，他的米店的营业额大大超过了同行店家，越来越兴旺。后来，他又开了一家碾米厂，自己买进稻子碾米出售