服务意识篇培训(HY)课件.ppt

西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 酒店行业意识之—— 宾客意识 何谓客人？——进门都是客人 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是客人。 客人的分类 ⑴消费性客人： 住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店的客人。 食客：在酒店餐厅用餐进行消费的客人。 其他客人：在池畔吧、大堂吧、康乐场所及其他场所进行消费的客人。 ⑵非消费性的客人： 访客：到酒店拜访亲友、联系业务的客人。 参观客：到酒店参观、考察、游览的客人。 其他客人：除上述原因外光顾酒店的客人。 如何看待这两类客人？ ——无论是消费性的客人还是非消费性的客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。对消费性的客人固然要服务好，对非消费性的客人，我们也同样要服务好。虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。 “顾客就是上帝。” （其含义是客人是酒店最尊贵的客人，享有至高无上的地位。） “客人永远是对的。” （斯坦特拉名言） 树立良好的服务意识 -----客人就是上帝、服务从心开始 “客人就是上帝”强调的是把客人放在第一位，要求我们必须树立“客人是我们的衣食父母”的观念。 “服务从心开始”，强调的是在服务中要遵循的基本准则，客人满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动 为什么要有服务客人的意识 (一)市场竞争. 因为客人是企业生存的根本 (二)服务---利润的源泉 酒店要赢利就必须要有不断的客源.没有良好的服务,就没有回头客.因此,我们要经常思考“为了满足客人，我们该怎么做”。 一点式服务 任何部门员工在接到客人的服务要求时，都应以主人翁的态度，直接联系有关部门为客人提供服务，最大限度地满足客人的要求。不应以客人提出的服务内容不属本部门工作范围而推脱。 服务意识种类 超前服务意识：为客人提供客人未想到或未提出的服务。例如：当客人带一个小孩走近餐厅，服务员已为小孩送来高位椅让小孩坐上。 超常服务意识:为客人提供超过常规内容和标准的服务。例如：商务中心本没有规定为客人复印完资料必须为客人送进房间，如果客人有这样的需求，我们办到了，这种服务就是超常的。 超值服务意识： 为客人提供超出其所付出代价的服务或超出其期望值的服务。例如;服务员与客人只见一面后就记住了客人的容貌和姓氏，以后再次见面的时候就做到姓氏识别服务，这样客人就会觉得被重视的感受。这样的服务是客人花钱也买不到的。 个性服务意识： 针对客人的特殊要求开展针对性的服务，主要是指根据客人的特殊生活习惯，爱好提供针对性的服务。例如:有些客人有洁癖的现象，要求服务员在清洁整理房间的时候他们亲自监督，如果我们能够按照他们的要求为他们提供相应的服务，这些客人自然会成为酒店的回头客。 延伸服务意识:为客人完成某种服务之后，再主动为之提供与之相关而并未规定要完成的服务。例如:总机服务员为店外打进电话的访客转接电话后，如无人接听，主动询问来话者是否需要留言，这是在延伸服务意识的指导下才能做到的。 跟进服务意识：服务要周到，完整，不脱节。例如:客人点完菜没有提出要酒水，服务员询问客人需要酒水，客人非但不会认为服务员是在推销，而是认为服务员考虑比较周到。 细微服务意识：善于察言观色，揣摩客人的心理，猜测客人的个性需要，使得服务更具针对性和细微化。例如：酒店的迎宾员为客人拉开车门都会观察一下客人位置上是否还有忘记带出的物品。 快捷服务意识：要求在保证服务质量的前提下，给客人提供快速便捷的服务。作为一名称职的服务员，要做到能为客人提供快捷的服务，除了熟悉自己的操作技能外，具备快捷服务意识是十分必要的 设身处地的服务意识： 站在客人的角度去想客人之所想，去考虑客人此时有何需要，以便有预见性地为之安排完成。例如，当你向东道主询问是否要加菜时， 应靠近东道主小声询问（只要东道主本人听到就行)，而不应大声嚷嚷，以免有尴尬的情形产生。 服务链意识： 将有关服务内容、服务环节有机的连成一体。例如:客人从进入大堂开始，不但有门厅应接员拉门，还有导向员为他指引方向，前台接待员做好接待准备，办完手续走到电梯，有伺梯员接待，上到楼层，有楼层服务员的欢迎和接待。 生活就是服