服务应变知识(餐饮部分)课件.ppt

明城国际大酒店服务应变知识 —— 餐饮部分 第一部分 知识问答 斟酒的程序？ 答案要点：先斟果酒（即红酒）。后斟烈性的白酒。客人点的酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒，酒水不宜斟满，以八成为好。 斟酒的操作方法？ 答案要点：斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。 服务员开餐前应做好哪些准备工作？ 答题要点： ①搞好环境及岗位卫生工作 ②准备好餐具、用具 ③准备好佐餐用的调料和配料 ④了解当天供应的品种、价格、数量等 ⑤仪表、仪容的检查整理 怎样为客人斟啤酒？ 答案要点：一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边徐徐倒入。 零点看台应怎样防止“跑帐”？ 答案要点： ①对单个就餐客人多注意 ②对陌生就餐客人多注意 ③对餐厅门口附近就餐的客人多注意 ④对快要餐毕的客人多注意 什么时机为客人斟酒为宜？ 答案要点：当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。 服务员上菜前如何把关？ 答案要点： ①菜不熟不上②量不够不上 ③颜色不对不上④不合卫生要求不上 ⑤菜不够热不上 发现点菜单遗失怎么办？ 答题要点： ①应马上向客人道歉 ②马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好 中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行？ 答题要点：冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。 伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？ 答题要点： ① 尽量为他们提供方便 ②不要感到奇怪和投以奇异的眼光 ③灵活适当地帮助他们，使其感到是帮助而不是同情 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？ 答题要点：上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上菜前的服务工作。 答题要点： （1）向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐； （2）送客人香巾擦手，同时询问客人用什么茶，提供斟茶服务并送给客人菜单； （3）过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍候； （4）将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶，等候上菜。 上汤时应注意哪些事宜？ 答题要点：端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘；端汤菜时，手指不能浸入汤内；汤中若有油末或葱花时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。 开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？ 答题要点： （1）做到一招呼、二示意、三服务。 （2）经过他们桌子时说一声：“马上就到这里来”或“请稍等一会儿”。 上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？ 答题要点： （1）把台面上现有的碟移好位置，留出空位。 （2）如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见切忌重叠放置。 （3）将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。 上拔丝类甜菜时怎么办？ 答题要点： （1）把台面上的餐具收去（附着茶杯、水杯外） （2）上冷开水、木筷子 （3）动作要特别迅速，以防糖变硬 自助餐的服务程序 答题要点： （1）在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待 （2）提供引座服务 （3）主动询问宾客房间号（或要求出示房卡） （4）服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶 （5）适时更换烟灰缸 （6）宾客用餐完毕后，及时收拾餐具 （7）咖啡或茶应宾客要求及时添加 （8）离开餐厅时，服务员向宾客致谢 小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上菜前的服务工作。 答题要点： （1）向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐； （2）送客人香巾擦手，同时询问客人用什么茶。提供斟茶服务并送给客人菜单； （3）过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍候； （4）将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。等候上菜 当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？ 答题要点： （1）服务员在要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客稍等之意； （2）尽快结束通话； （4）放下听筒后首先向客人道歉。 客房送餐服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题？ 答题要点： （1）正常情况下，电话在铃响10秒内接起； （2）订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门； （3）订餐员熟悉房内用膳菜单内容； （4）订餐员语言清晰，态度亲切； （5）订餐员重复的确认预订的所有细节； （6）订餐员主动告知预计关餐时间； （7）通话完毕，向宾客致谢。 客房送餐服务的标准程序是怎样的，需要注意什么问题？ 答题要点： （1）正常情况下，事先填写好的早餐卡：不超过预订时间 5分钟；临时订早餐：25分钟以内；小吃：25分钟以内