服务营销3课件.ppt

服务营销与人力资源管理 一、前言—问题的提出 二、服务与服务营销 市场竞争越来越激烈 技术与产品优势不能持久 产品与服务很难分离 服务质量提高1%，销售额提高1% 员工怠慢一名顾客，会影响40名潜在顾客 武大郎开店 美国大富豪安德鲁·纳基铭：“这里面葬着一个人，他擅长于把那些强过自己的人编织到为他服务的管理机构中。” 俄罗斯娃娃 Product Price—薪酬策略 产品可靠低价促销，人才要靠高价留置。但跳楼价的甩卖产品反而无人购买，撞天花板的工资未毕就能留人留心。况且市场的“天花板”不是你一家建的，而是“看不见的手”。 平安的 薪酬原则 有市场竞争力的薪酬策略 投入产出基础上的预算原则 体现“竞争、激励、淘汰”的正态分布的分配方法 * * 罗春风 深圳 2002年4月22日 ——2002年第一期新设三、四级机构管理人员培训班 一、前 言 二、服务与服务营销 三、人力资源经理的误区 四、服务营销对人力资源经理的启示 1、准主顾与主顾的故事 2、平安近两年的变化：以营销为中心的理念与行为（投资、品牌） 3、平安人力资源的变化：由人事管理向人力资源管理的转变，但以营销为中心、以服务为根本的理念尚未在全系统真正建立。 人才短缺与人才流失 激励乏术，士气低落 劳资纠纷 内部文化冲突 不了解业务，对业务支持 作用不明显 管理规范尚未建立 4、平安人力资源经理面临的个性或共性问题 服务：是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。 ——Philip Kotler 服务供应可分为 5 种类型 ☆ 纯粹有形商品：有形物品，产品中没有伴随服务 （如肥皂、牙膏） ☆ 伴随服务的有形商品：提供有形商品，附带提供 一种或多种服务，旨在提高吸引力。如汽车生产 商品出售的汽车包售保单、维修和保养说明等。 ☆ 有形商品与服务的混合（如餐馆） ☆ 主要服务伴随小物品和小服务（航空） ☆ 纯粹服务：baby-setter, massage等。 服务的特点 ● 无形性（Intangibility） ● 不可分离性（Inseparability） ● 可变性（Variability） ● 易消失性(Perishability) 罗氏 服务价值链 企业获利 顾客忠诚度 顾客满意度 顾客价值 服务质量与效率 员工忠诚度 员工满意度 内部服务 质量与效率 个体与组织 人力资源 营销的４Ｐ及４Ｐ＋３Ｐ Product Price Place Promotion ４Ｐ People Physical evidene Process 3Ｐ 公司 员工 顾客 内部营销 外部营销 交互作用营销 营销“三角” 服务营销的核心理念 是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换。 服务营销的目的 建立对服务产品及服务公司的认知及兴趣 使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异 建立并维持公司的整体形象与信誉 吸引顾客购买或使用该项服务 以服务争取竞争优势的原因 ？？？ 服务营销与传统营销的比较 传 统 营 销 服 务 营 销 销售产品 注重短期性利益 不注重服务 向顾客提供有限的承诺 不强调与顾客的接触 质量是生产的事 产品功能导向 保留、维持现有的顾客 注重长远利益 充分体现服务的作用 向顾客提供足够的承诺 重视与顾客的沟通和交流 质量与产品和服务都有关联 产品提供的利益导向 随着社会环境与市场环境的剧变，服务营销的概念被凸现出来。服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展。 传统 营销 分销 促销 价格 产品 4Ps 产品(Product) 价格(Price) 促销(Promotion) 分销(Place) 4Ps营销组合理论对企业界产生了巨大的影响，这一策略曾为许多著名的跨国公司赢取了巨大利润。 4Ps营销组合的根本目标是市场份额的扩大，其最基本的前提是市场份额的扩大必然伴随着利润的提高。 传统营销理论—4Ps 服务营销理论—4Ps+3Rs 在研究中发现有的公司在时常份额扩张的同时利润反而萎缩，而有着高忠诚度的公司往往获取了大量利润。人们开始认识到以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量比市场份额的规模对利润有更大的影响，由此引发了人们对经典营销理论的再思考。 3Rs 4Ps 顾客保留(Retention) 相关销售(Related Sales) 顾客推荐(Referrals) 产品(Product) 价格(Price) 促销(Promotion) 分销(Place