服务员的基本要求课件.ppt

服务员的基本要求 1 优秀的服务员应该具备那些特定要求，作为一个好的服务员，首先要具备以下特质； A、有一颗热情的心，喜欢帮助别人。 服务员的主要职责就是帮助引导客人在公司消费，满足客人在公司内的一切合理需要，所以服务员在客人进入自己所服务的区域必须主动和客人打招呼，问候客人，并帮助没有预定的客人找到客人喜欢和需要的位置。任何时候客人叫你你都应及时给客人一个回馈。尽量满足客人任何时间的合理所需，另类不合理要求也应给客人一个充分的理由作为解释。 直接上司是主管 提供优质的服务，以取得客人的满意，尽量满足客人的合理要求 完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务 依据规定的程序向客人提供服务 营业前、后的卫生（卡座、台卡、玻璃台面、烟盅、杯具、个人的仪容仪表卫生） 高度发扬同事与同事之间的合作精神 应当与客人建立良好的关系 平时细心专研服务技巧，尽心竭力的为宾客服务，并以高超的服务技艺博得客人的好评 检查酒吧与厨房的每一道出品，发现问题及时报告或退回 注意了解客人的要求和建议，及时将反馈信息向领导报告 严格遵守公司的各项规章制度，服务上级正确的工作分配 B、具有良好的亲和力。 一名服务员自身需要有良好的亲和力，具有良好的亲和力才能更容易更好的与客人接触、沟通、交流。 具有亲和力的服务员往往会成为客人发泄的对象。 具备良好的亲和力的服务员可能会很轻松的帮助客人，甚至有时客人会主动帮助他，所以服务员不是靠个人仪表长相，还应多注意面部表情、肢体及规范亲切具有感染力的语言。 C．敏锐的观察力 敏锐的观察力有人是天生具备的，有人会在后天的工作和实践中可以锻炼出来的。 天生具备敏锐的人对事物观察细心，观察事情有规则 在实践中培养自己的观察力，首先要知道自己的工作职责，自己知道在什么时间段应该做什么工作 客人到自己的区域时，观察客人的衣着打扮神态气质人数，为客人安排适合的位置， 客人点单时，观察客人的消费欲望及人数为客人推荐酒水 在客人娱乐时，观察客人的表情、台面、地面、及时满足客人的需要或为客人保持良好的娱乐环境 观察自己所在辖区域及周边同事服务区域，站在自己的所属岗位恭候宾客做到脸带微笑，双手自然垂直放前，昂首挺胸 宾客到来时，做出热情有礼貌，欢迎宾客，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临！”音响噪音在时，可以点头微笑代替 拉开椅子让客人坐下，注意五指合拢，并做请的手势（女士为先的原则） 为宾客点酒水时，鞠躬请问先生/小姐、女士，喝点什么，同时记住推销公司的特别饮品、生果、小食，点完酒水时，立即上所点物品名称，同时客人核对，当客人面下好卡，并报上应付所点物品的金额，记得唱收唱付，并当面点清，识别真伪说：“收您**钱”找钱时，重复说：“找您**钱”如果是散台，客人，事先和客人讲明散台需要大家合着坐，并提醒客人保管好自己的个人财物，如果您中途离开会有别的客人坐下。 h.记住客人所点的物品，到指定的收银台交款或刷卡，并领取所点酒水及小食， 并以最快的速度把酒水，小食送到客人面前，上酒水；食品时，“不好意思，让您久等了；还有什么需要，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心 在走路或工作中,不慎撞了客人,不管轻重,要及时表示歉意”对不起” 在工作中做到四勤:(眼,手,嘴,腿)- ① 做到眼观六路,耳听八方,并根据宾客的进食程度,举止行动准确判断宾客的要求,及时主动的予以满足. ② 做到在有问必答,有呼必应,”请问先生/小姐有什么需要” ③ 做到在负责岗位的桌子周围走走看看,及时端,擦,收,送. ④ 烟盅;烟头以三个为限,需及时更换,把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好,让客人在这里玩得开心. 清洁桌面卫生时要”不好意思,,打扰一下”,工作是不能长时间挡住宾客看节目,防碍客人之间的谈笑等. 当营业结束宾客起身走时,要打手势恭送客人:”多谢光临,请慢走,欢迎下次光临.” 对事情的提前预知能力. 提前预知能力是建立在敏锐观察力的基础上,只有多注意观察客人的举止、行为、动作、表情才能提前知道客人下一步想要做什么，例如观察到客人掏出香烟拿出一支就应该马列上为客人点火，客人之间在干杯就应该准备为客人倒酒，客人酒水喝完了在拿钱包就应主动上前为客人推荐酒水等等 良好的责任心和耐心 服务员在公司的责任就是为客人服务，服务质量的好坏就和服务的责任心有密切的关系，良好的责任心会让客人感到你的热心和周到，耐心会让那种非常挑剔的客人，容易冲动的客人，醉酒的客人，没有理智的客人恢复平衡， 2、何为一名优秀的服务员 须有良的自身修养，说话的语言、身体动作、个人形象。 熟悉专业知识，酒水、食品的基本知识 熟练的专业技巧，服务理念，服务技巧。、、 积极的服务态度，对待客人热情。热心。 出色的工作