服务员的五项修炼课件.ppt

优秀服务员的五项修炼 课程大纲： 优秀服务员的五项修炼 看的技巧 听的技巧 笑的技巧 说的技巧 动的技巧 培训目标 了解服务人员的五项基本技巧要求，并且掌握其要领。 眼 神 1、目光平视 微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感；要面对客人平视，不可斜视。 2、注视时间 与客人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟左右。，最多不能超过10秒钟，否则，容易引起误会。 3、注视位置 目光盯视是不礼貌的；而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。 积极聆听 理解信息的内容 以及 发送者的感受 接电话的技巧 铃声响起： 三声内拿起听筒 报出岗位及问候 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 正确 员工（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是山东芳绿现代农业生态园菇仙园。请问有什么可以帮您的？” 客人：“我想预订一个用餐房间。” 员工：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 客人：“姓王。” 员工：“您好，王先生。请问一共几位？。” 客人：“一共8位。” 员工：“好的，王先生，这样给您安排啊大雪厅。请问您大约几点到？需要准备多少标准的套餐？。” 客人：“我们大约晚上六点到，到了后再定标准。” 员工：“好的，王先生。您今晚预订的是大雪厅，一共八位，晚上六点到。王先生，方便留一下单位名称和联系电话吗？ 客人：某某单位员工：某某单位王先生，晚上见。（再见） 电话注意事项（1） 绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。 让对方感觉到您是非常乐意帮助他（她），在您的声音当中能听出您是在微笑。 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问“对不起，请问您贵姓，（您说一下全名好吗）？”而避免说“你是谁？”说话声音要清晰、温和、语调适中 电话注意事项（2） 当接到一个打错了的电话时，要耐心地告诉对方“对不起，这里是**部。请问您要哪里？” 在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”“好的”等来表示您仍在倾听。 电话注意事项（3） 要经常使用正确的称谓来称呼客人，以表示对对方的的尊重。 对方需要帮助，我们要尽力而为 　 员工就可以为宾客提供多种帮助的选择，如直接帮客人解决问题、转电话、回电、留言或向宾客道歉等，而不要只向客人说“对不起，我们经理不在，您待会再打来可以吗？” × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉， 他还没有回来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还 有其他信息可以提示一下我吗？ 标准微笑 三米八齿： 国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，至少露出上齿的八颗牙齿。 微笑的最佳时间长度， 以不超过7秒钟为宜。 时间过长给人以傻笑的感觉。 微笑的练习方法 ?? 自然微笑法 美好回忆法 情景熏陶法 对镜微笑法 筷子微笑法 酒店服务常用文明用语： A、?? 迎接用语： 欢迎光临、欢迎您来菇仙园用餐、 请往这边走、请坐。 B、?? 问候用语： 您好、早上好、中午好、晚上好。 C、?? 应答用语： 好的、没关系、不必客气、非常感谢、谢谢您。 D、?? 征询用语： 我能为您做些什么吗？对不起，请问还需要什么？如果您不介意，我可以推荐。。。吗？ E、?? 道歉用语： 请原谅、打扰你了、实在对不起、真抱歉、请再等几分种。 F、?? 送别用语： 谢谢光临、希望能再次见到您、请慢走、再见。 声音的包装： 　变化 　音质 　语速 　音量 　顿音 1，人生最重要的不是努力，不是奋斗，而是抉择。 2，纵然伤心，也不要愁眉不展，因为你不知是谁会爱上你的笑容。 3，意外和明天不知道哪个先来。没有危机是最大的危机，满足现状是最大的陷阱。 4，所见所闻改变一生，