服务员礼仪规范课件.ppt

1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。 礼仪的概念 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它既可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。 服务礼仪的定义 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 得体而和谐的着装打扮(仪容仪表) 仪态 文明礼貌的谈吐（规范的语言） 仪容仪表是一种标志，你的仪容仪表也代表了企业的形象。 对仪容仪表的要求： 1、头发 女员工：头发梳理整齐，长头发用发饰束起来，不梳怪异的发型。 男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。 2、面部 女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工：不留胡须，保持脸部干净。 牙齿洁白干净，口腔清新。 3、手部 指甲干净无黑边，不留长指甲； 不涂有色指甲油； 只能佩戴手表及1枚戒指。 4、服装 着企业统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍； 员工佩戴工牌位置：藏于衣服的左胸上方； 袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱； 鞋子：穿企业统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 仪态指职业之态，包含基本功：站姿、走姿、坐姿、眼神、手势、 表情，表现出的风度是一个人内在气质的外在表现。 在人际沟通与交往过程中，仪态用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德素质、礼貌修养、人品学识、文化品味、等方面的素质与能力。 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。 行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。 15度行礼 30度行礼 45度行礼 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 微笑必须做到“三笑”　“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 先女宾后男宾 先客人后主人 先首长后一般 先长辈后晚辈 先儿童后成人 谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别 服务员的“敬语”、“忌语”和礼貌用语 敬语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“没关系”“再见”，做到“请”字当头，“谢”不离口。 忌语：“不知道”“没有”“不在”“不可以”。 迎客——送客一系列服务规范及礼貌用语 （1）当客人跨进餐厅，礼仪上前相迎“早上好，（中午好，晚上好），请问几位预订了吗？” （2）礼仪引领客人前往所在的餐厅时，经过客人身旁的员工都必须与客人打招呼：“早上好（中午好，晚上好）”或“您好”。 （3）迎客入座，协助客人入座，帮助客人挂好衣服、物品，礼貌用语“请坐”。 （4）送茶、送巾，先宾后主，先女士，后男士，上茶时，茶壶下面垫一只骨碟，“请用茶，请用毛巾”，送巾用毛巾托，注意茶嘴不能对着客人。 （5）递送菜单，左手拿下角，右手拿中缝上方，送至主人或女士面前。 （6）撤筷套、扣布、上调味品，（要等客人到齐后再撤）扣布一角要压在骨碟下面，托盘上调味品，托盘边缘垫一块干净的毛巾，便于擦调料壶，