个性化服务课件.ppt

个性化服务 在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需求的服务。 个性化服务的定义 精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 前提: 将我们日常的服务做好，做到位 个性化服务如何进行？ 1、从身边的小事做起2、从客人的需求着手 　3、服务要发自内心 优质服务标准 水煮青蛙的故事 问题: 1、如何看待青蛙？ 2、你的感想？ 环境的改变 (小事) ↓ 能否及时意识到（留意到） ↓ 作出反应 （改善） ↓ 结 果 （效果） 关键: 能否及时意识到身边的一些微小的变化（善于观察） 一张意见卡的启示 ?一位外宾来到酒店大堂，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将要回国，在饭店，不论他走到哪里，都受到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务人员在礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。 ????这时，外宾拿出了一张《宾客意见卡》，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾。这位外宾对大堂经理说：“我对贵酒店各方面都很满意，就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。????大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾 。 问题: 我们每个人所注意的不是很全面的，很多细节注意不到,如何处理？ 发挥团队的作用 何为团队 团结的队伍 团队的特征： 1、相互协作（协作性） 2、相互学习，指出不足 （互补性） 3、团队荣誉感（每个人都要来维护团队） 不要因事小而不为！ 二、从客人的需求着手 １、现代酒店的分类： ★星级酒店 ★商务连锁酒店 ★社会酒店 ★个性化酒店 如何吸引客人？ 1、将个性化服务融入到我们酒店的日常服务 中去 2、服务是无法存储的，有需要时应该及时 3、微笑服务 一些例子: 1、客人的一个动作就是需求？ 客人拿出香烟 2、解决客人燃眉之及？ 用雨伞接客人下车 3、在楼道看到客人神情焦急？ 主动上前询问 4、VIP房间？ 可以送上一杯茶 5、注意客人的习惯？ 房间空调的温度 6、根据实际情况来提供服务？ 天气变化，主动问候 顾客的需求是我们服务的起点 三、服务要发自内心 三心服务 1、诚心：服务要真心诚意，不流于形式 2、精心：服务要注意细节 3、尽心：尽心尽力做好每一件事情 人际关系上，我们做一个让别人都喜欢的人 不抱怨→接受→欣赏→真诚地赞美 1、不抱怨 每天要给自己一个好的心情 自我暗示法 说明： 这是一种人生态度 坚持→习惯→自然 性格决定命运，态度决定人生 2、接受 主动同别人打招呼 接受其它人不同思想的存在 接受领导安排的工作 3、欣赏 不要只看到别人的缺点，我们要看他人的优点 4、真诚地赞美别人 A、团队中其他成员取得成功时 人类的劣根性；嫉妒、诋毁 B、给他人带去欢乐 幽默 C、甘做幕后英雄 视别人的成功是自己的快乐 这时你将成为一个受欢迎的人 记住： 与什么样的人成为朋友，你也将会成为什么样的人 总结: 在基本服务的基础上,充分考虑客人的感受,让客人有“家”的感觉。那么我们成功了！！！ 谢 谢！ * * 个性化服务的特点 一、人性化 二、针对性 三、注重心理特征 四、情感性 五、实效性 个性化服务通过各种形式来表现 一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去 满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工 具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、 脚勤、手快。 突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决 的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远 难忘。 针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的 服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场