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客户体验的设计原则 　　美国著名商业演说家斯科特·麦克凯恩（Scott McKain）有句名言：“公司本质上就是一个舞台，你要在这个舞台上为你的客户、员工，也为你的潜在客户，‘秀’出你要卖的东西。”服务企业要做好导演、做好舞台搭建与场景设计，为客户提供最佳“表演”舞台。体验设计是将消费者的参与融入设计中，在设计中把服务作为“舞台”、产品作为“道具”、环境作为“布景”，力图使消费者在商业活动过程中感受到美好的体验过程。 　　客户体验是一种感官、情感、思考、联想、行为，就像电影、小说、戏剧和音乐一样，好的设计给人愉悦的情绪，糟糕的则有各种糟糕。可是，在未得到客户有效反馈的前提下怎样才能知道客户体验的好与坏呢？IBM公司的做法给出了答案：按照IBM已经使用50年的设计流程，深入了解客户体验是整个流程最关键的部分，上至大公司，下到小企业，皆有参考价值，不过关键在于如何深度了解客户体验。 　　北京宜家四元桥店是宜家全球第二大店，拥有4.3万平方米、2000多种新单品、77个样板间。77个家具展间充分利用了样板的力量，就算再挑剔的购物者也会最终折服。它们几乎涵盖了所有家的想象，它们是根据1200多户中国家庭的调查之后设计而成的，具有切合实际的借鉴意义。 　　即便一个很小的细节，也可能会降低客户体验的愉悦度，甚至会影响客户整体体验评价。正如品牌设计师斯普都迪（Sperduti）所言：一个品牌越知名，就越要确保采取个性化行动。重新包装一个公司品牌不只有一种途径，给客户提供新的体验，从细节处开始改变，给人们多个来你店里的理由，往往可以产生事半功倍的反响。例如有客户到酒店里去喝咖啡，发现咖啡杯是方形的，虽然方形杯子很好看，但是喝咖啡时很容易漏，这就要求以系统化体验设计思维为客户提供全程化、立体化、无憾化体验。 　　上海的外滩3号是一家精品服装卖场，像华伦天奴、阿迪达斯等品牌服装，还有类似于意大利手工制作的皮鞋等在那里都可以买到。尽管这些产品各有特色、品牌各有差异，但在卖场里却丝毫没有凌乱感，整体感觉设计得非常好，真正实现了“把合适的产品放在合适的地方，卖给合适的客户”。那里购物环境的设计正好与销售品牌、目标客户群相吻合，三者的“精神气质”高度一致。空间设计、游走路线、广告投影等都是围绕喜好这类品牌的客户性格、兴趣来设计的，而卖场把这些方面非常自然地结合在一起，浑然一体，最终让客户获得舒畅愉快的购物体验。 　　不过， 不同行业、不同企业都有自己的体验设计原则，如谷歌公司的有用、快速、简单、魅力、革新、通用、盈利、优美、可信、人性，而宜家家居则以简单、优美、人性为体验设计原则。正是牢牢把握了符合自身优势、个性与能力的体验设计原则，才有了今天的成功。 　　服务企业在进行体验设计时，要把握下述“六大原则”： 　　原则一：真实诚信原则 　　美国战略地平线公司的共同创办人詹姆斯·吉尔摩（James H.Gilmore）、约瑟夫·派恩二世（B.Joseph Pine Ⅱ）认为：在体验经济占主导的21世纪，消费者渴望的是真实的产品、真实的服务、真实的体验和真实的转变，真实性成为企业的终极竞争力。 　　他们在《体验真实：满足客户的真正渴望》一书中指出，今天的体验经济有一个自我矛盾的现象，整个世界愈推陈出新，愈人为改造，人们愈渴望真实。当真实开始被检验、改变和商品化时，消费者几乎只对能够触动内心、个人化的东西难以忘怀，特别是对原真的物品有反应。如果客户不把你的产品看成是真实的，你会被贴上黑心、假货的标签，业绩下滑的风险随之而至。 　　营销的本质就是承诺，企业营销推广品牌、产品或服务时所提出的每一项主张其实都是一种市场承诺，而体验则是兑现承诺的核心方式。客户体验或者出于验证，验证传播诉求与承诺，或者出于苛求一种超乎预期的愉悦感受。所以，客户会根据体验结果给商品或服务打分，或作出一个自我评价。 　　丽池冲印这样描述自己的零售人员：在“真实的低价保证”下，“真正的相片冲洗人”提供“真正的数码冲洗服务”。富士冲印在沃尔玛的照片即时冲洗店“为你提供真实的照片”。锐利影像极力打造“证实消费者的作品是真实的故事”的经营风格。西蒙地产集团拉斯韦加斯品牌折扣销售中心的促销广告是“真正的品牌、真正的选择、真正的节约”，同时鼓励消费者“获得真实”。 　　原则二：简单易行原则 　　体验简单易行是指体验方式、体验过程简单，并且容易操作。过于复杂的体验不但会消耗客户的耐心、增加客户的不良情绪，体验过程也容易出现意外情况。 　　在实际操作中可采取销售措施来增强体验的易行性：第一、体验引导：人员引导（导购人员或营业人员）、环境引导（利用环境导示系统）、书面引导（宣传品）、设备设施引导等；第二、体验讲解：宣讲体验方式、方法及过程、注意事项等等；第三、体验交付，具体体验流