礼仪及行政规范课件.ppt

礼貌礼仪及服务意识 课程大纲 接待礼仪 仪容仪态 礼貌常用语 服务意识 接待礼仪 一、迎宾礼仪： 1、迎宾过程前期准备 ①充分掌握迎宾对象的基本状况； 例如，姓名、性别、年龄、籍贯、民族、职务、到达时间等等。 ②制定迎宾的具体计划，避免疏漏，减少波折，以便更好，更顺利的进行 ； 要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程等各项基本内容。 。 接待礼仪 二、迎宾注意事项 1、迎宾方式； 2、迎宾人员；（接站牌、条幅、胸卡等） 3、迎宾时间； （预约、确定、提前到达） 4、迎宾地点；（停靠站 、下榻点） 5、交通工具； 接待礼仪 三、后期接待 ： 1、引导问题： ①在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。 ②若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。 ③在单行行进时，循例应由引导者行走在前，而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路。 ④在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门。此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。 ⑤出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入先出，这样做主要是为表示对来宾的礼貌。 仪容 一、着装： 1、女士： 职业套装：以黑色、灰色、暗红色或藏青色为最佳。 袜子：穿西服套裙必须穿长袜，以肉色为主。 皮鞋：着职业套装或西服套裙必须配相应的皮鞋。 头发：梳洗整齐，前发不过眉、短发左右不过耳，后不过肩；长发要捆绑 好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰。 妆容：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂 便可；不得用强烈香料(香水)。 手部：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 仪容 2、男士 西装：深色（深蓝、藏青、灰、铁灰）西服套装，以不易起皱的面料为 最佳。 衬衫：单色长袖衬衫。 领带：以单色或带有小巧的几何或条纹图案为最佳。 皮鞋：以黑色、深色的皮鞋为最佳。 袜子：颜色应以深色、单色为宜，最好是黑色。质地以纯棉、纯毛为 宜。忌穿与裤子相差太远的颜色。 头发：不得油腻和有头皮，前不过眉、左右不过耳，后不过衣领。 脸部：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。保持身体气味清新，不 得有异味。 手部：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 仪态 美丽的走姿 普通的漂亮走姿，左右脚的后跟能踩在一直线上，或靠紧一直线上就可以了，腰把直，胸就有上升感，脖子放得正直，下巴收一些，步伐略收小一点。 仪态 仪态 漂亮走姿的关键： 如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的。 仪态 美丽的走姿基本要点： 1、前脚迈出，脚跟着地，后脚脚掌贴着地面。 2、重心均向前，走时后脚掌用力。 3、后脚抬起，向前,移动时脚尖向地同时重心也向前移动。 4、手臂甩动的幅度和装型配合，职业装的幅度小一些，运动装的幅度可大一些。 仪态 美丽的站姿 正规的礼仪性站立 头放平，脖子伸长，肩平端，双手呈对称式侧垂身体两侧，双脚并拢，丁字步，两脚夹脚间正好是一拳距。 仪态 一、美丽的坐姿要点： 1、上身端正 2、腰挺直 3、膝合拢 4、手肘不贴身体 5、小腿自然垂直或向前、向侧作有限伸展。内收的小腿使人 显得矮小、笨重。 6、任何座位不要坐得太深或太浅。 仪态 正规的坐姿(一） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，与身体垂直放置。 仪态 仪态 正规的坐姿（二） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，小腿平行斜放，脚尖略踮。 仪态 仪态 正规的坐姿（三） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧叠放，膝盖贴紧。 仪态 仪态 正规的坐姿（四） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大