连锁门店服务管理1课件.ppt

连锁门店运营管理 12工商班 第四章 连锁门店服务管理 第一节 门店服务规范 第二节 顾客服务部工作内容 第三节 顾客投诉处理 第四节 顾客服务质量评价 第一节 门店服务规范 一、商业职业道德 1.诚实守信 2.货真价实 3.买卖公平 4.服务真诚 5.顾客满意 6.创立品牌 7.发展文化 二、购物环境规范 1.环境干净、店貌美观、空间通畅、时尚购物 2.提供休息空间、卫生设施、标牌标识等便利设施 3.台阶入口，坡度缓和，设残疾人坡道 4.标识规定统一，公共标识符合国标 5.标准、充足、配备齐全的试衣间 6.卫生间数量、男女厕位比例、并提供卫生用品 7.停车场及配备管理人员，不得堆放物品占用停车场 8.噪声控制60分贝以下，出售印象设备噪声控制85分贝以下，不得使用高音喇叭招揽顾客 9.大型商场设立顾客休息区或场所，营业面积的1%--1.4% 10.设立无购物通道，快速结算、团体购物结算等特殊通 道 11.装修改造时，应进行封闭施工 12.设立残损商品专用区，及时清理变质和问题商品 13.设立顾客服务中心、投诉电话 三、商品质量标准规范 1.执行《产品质量法》《反不正当竞争法》，杜绝假冒伪劣和“三无”商品 2.执行国家价格法律法规和政策 3.使用符合《计量法》规定的标准量器和衡器 4.执行“新三包”政策，服务规范、诚实守信 5.商品必须明码标价，标价签位置必须统一、端正、易见、牢固、字迹清晰、内容完整 四、服务人员行为规范 （一）仪容、仪表规范 1.统一着装 2.仪容大方 3.保持个人卫生 4.微笑服务 5.整理仪容仪表 （二）仪态规范 1.站姿 2.行态 3.手势 4.举止 （三）商场内的禁止行为 1.吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭 2.聊天、嬉笑打闹、高声辩论、大声喧哗等 3.看书、看报、干私活 4.做不雅动作：掏鼻孔、掏耳朵 5.与客人开玩笑、打闹 6.有过分亲热的举动 7.手叉腰、手抱胸 8.与客人顶嘴、吵架、对骂 9.讥笑、挖苦顾客 10.使用粗言恶语、蔑视或污辱性的语言 11.在客人面前耳语或与顾客长谈 12.议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言 13.对客人及上司使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言 14.随地吐痰、扔果皮、纸屑等杂物 15.出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情 16.上班前食异味食品 17.上班前及上班时间饮酒 18.私拿乱用公物、商品 19.挪借营业款、票证及商品等 20.因结账、点款、开具各自票证，不理睬顾客 21.私分紧俏商品或为亲人熟人代卖商品，自己买自己出售的商品 22.随便离开工作的岗位，擅自变更班次 五、服务语言规范 （一）礼貌用语 1.称呼语 2.欢迎语 3.问候语 4.祝贺语 5.道歉语 6.告别语 7.道谢语 （二）待客规范 1.面对客人时须面带微笑 2.全神贯注倾听客人询问，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话 3.与客人谈话时，须停下手中的工作 4.客人询问时要认真负责，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答 5.回答顾客问题时，要和蔼、亲切、声调自然、声音适中 6.使用普通话 六、商品退换制度 1.经营者应当按国家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝“三包”等责任 2.经营者出售商品时须向消费者出具信誉卡 3.消费者购买商品，发现有质量问题或其他问题，可持购物信誉卡按规定时间到工商所投诉 4.经营者在接待消费者投诉时要认真、主动协商解决 5.商品质量有问题的，经营者无条件给予退货或换货；需要鉴定的，经营者承担鉴定费用 第二节 顾客服务部工作内容 一、收银工作 （一）收银营业中的工作流程 移、扫、查、装 （二）准备工作 提前15分钟上岗，准备所需物品 （三）收款细则 1.问候：“您好！” 2.询问是否有“积分卡”、“会员卡” 3.扫描商品 4.如有读不出码的商品，应立即进行手工输入 5.清楚的将已扫码商品与未扫码商品分开置于打包台和收银台 （1）现金收款 （2）信用卡收款 （3）支票收款，注意拒收支票范围 6.顾客付款后，方可确定上传此笔交易，关闭钱箱 7.商品入袋时，须按性质分装 8.装袋后，须再次检查是否有为付款商品被带走 9.有防盗扣的商品先解除防盗扣，再进行登录 （四）收银员收银过程标准 1.欢迎顾客 2.动作要求 3.避免行为 二、存包处服务工作 （一）人工存包 1.人工存包处服务人员的职责 2.工作方法 3.特殊情况处理 （二）自动存包 1.自动存包处服务人员的职责 2.工作方法 3.自动存包的注意事项 三、退换货工作 （一）营业前的准备工作 （二）营业中的工作流程 1.审查是否符合退换货标准 2.商品退换货处理程序 （三）营业结束之后的工作 四、手推车管理工作 五、赠品发放管理工作 1.赠品的收货 2.领取