连锁门店运营与管理课件课件.ppt

连锁商店的柜台销售作业管理 连锁商店的柜台销售作业管理 教学目标 教学重点 教学内容 教学总结 重点回顾 连锁商店的柜台销售作业管理 教学目标 本模块主要阐述连锁门店的柜台销售管理。通过学习，应该理解顾客购物的心理过程，熟悉营业员柜台接待顾客的步骤以及门店服务台作业管理方法。 教学重点 柜台接待顾客的步骤 5.1 顾客购物的心理过程 顾客在购买动机驱使下进入门店，挑选商品，到决定购买，在心理上大致经过十个阶段。这就是顾客购物过程中的心理。 5.1.1 店貌感受 当顾客进入门店后，会有意或无意地环视商店。门店的装饰、卫生、秩序、商品的陈列等都会给顾客留下深刻的印象。这种印象的好坏会直接影响到购物的兴趣，尤其是购物环境与商品的相称，也会直接影响消费者的购物兴趣。 5.1.2 知晓商品 顾客进入门店后，根据其购物目的会有选择地去知觉商品。经过随意地或有目的地寻找，就会对与购物目标相接近的商品产生兴趣，或发现某个目标商品的存在。 5.1.3 观察了解 商品选定后，顾客就会接近柜台或货架。要么自己观察不了解的商品，要么向营业员进行咨询了解。 5.1.4 引起兴趣 通过对目标商品的观察和了解，使顾客获得了对目标商品的主观感受。这种感受若不佳，会使顾客放弃购买；若获得良好的印象，就会由此引起顾客的兴趣。 5.1.5 产生联想 兴趣产生后，随着对商品的深入了解，会产生对有关商品的物理性能（使用价值）和心理性能（欣赏价值、社会价值），以及给自己带来的满足和享受的联想。 5.1.6 激发欲望 这个阶段中，由于顾客对商品的浓厚兴趣，从而激起其购物的欲望。 5.1.7 比较判断 顾客购物欲望的产生，使其往往要进一步对商品的质量、价格、样式等进行判断比较；或对可供选择的同类商品从各方面进行细致的区别比较，权衡利弊，以作出最后的评价。因而，这一阶段对促进顾客作出购物决定是非常重要的。 5.1.8 决定购买 顾客通过对商品的比较、判断，最后确信购买某种商品是明智的，并对所选定的商品产生信任。于是，顾客就会作出购物决定；反之，则舍弃。 5.1.9 决定行动 购物决定一经作出，就会付诸于购物行动，开始进行商品成交实际行动，顾客开始进行挑选、检验、付款、取货等一系列行动。 5.1.10 购后体验 顾客购物后，会对连锁门店的店风、店貌、商品、服务态度等留下印象。这个印象直接影响着顾客是否愿意再度光临这家门店购物。 5.2 营业员接待顾客的步骤 根据顾客购物过程中心理状态的变化，营业员就有可能采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待工作。 5.2.1 等待时机 顾客进店后走近柜台或货架，营业员要随时注意找机会同顾客接触搭话。 5.2.2 接触搭话 搭话的机会一般有六个 当顾客较长时间凝视某个商品时 当顾客把头从观察的商品上抬起来时 当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时 当顾客用手触摸商品时 当顾客临近柜台寻找某种商品时 当顾客把脸转向营业员时。 5.2.2 接触搭话 接触搭话可采用 打招呼法：适用于随意浏览的顾客和因忙于接待别的顾客而无暇顾及的顾客。 介绍商品法：适用于正注意观察某种商品的顾客。 服务性接近法：适用于对那些明确表明要购物的顾客，特别是那些急于购物的顾客。此时就采用直接询问顾客要买什么商品的方法。 5.2.3 出示商品 出示商品就是在顾客表明对某种商品产生兴趣时，营业员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。营业员与顾客搭话以后，应尽快出示商品，使顾客有事可做，有东西可看，有引起兴趣、产生联想的对象。 5.2.3 出示商品 示范法：商品表演。 感知法：尽可能地让顾客触摸商品，让顾客实际感知商品的优点，以消除顾客的疑虑。 多种类出示法：适用于顾客对具体购买某种商品无一定主见时，营业员可出示几种性能相近或价格相近的商品供其选择。 逐级出示法：在顾客可能接受的价格段位上，先出示价格低的商品，再出示高档商品的方法。 5.2.4 商品说明 出示商品的同时应向顾客提供商品的有用信息。这时营业员应实事求是地作有效说明和介绍。好的商品介绍能使营业员掌握销售的主动权，并能刺激顾客的购物欲望。 5.2.5 参谋推荐 参谋推荐就是根据顾客的情况，在顾客比较判断的阶段刺激顾客购物欲望，促成购买。 需要三个步骤： 列举商品的一些特点。 确定能满足顾客需要的特点。 向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益。 5.2.6 促进信任 促进信任是抓住促进顾客对欲购商品的信任，坚定顾客的购物决心的步骤。 促进信任的机会有四个 顾客关于商品的问题提完时 当顾客默默无言独立思考时 当顾客反复询问某个问题时 当顾客的谈话涉及到商品售后服务时。 5.2.6 促进信任 促进信任的方法主要有以下几种： 直接建议法：当顾客对商品没有问题可提了，