流动岗与营业前台服务规范课件.ppt

流动岗与营业前台服务规范 课程大纲 单元一：客户视角看现场服务 现场服务的 4 个阶段 营业前的准备 1、人员——服务形象 人员 —— 服务角色 人员——服务姿态 眼神 微笑 脸部表情 （1）仪容 三米六齿 嘴角上扬 提笑肌 真诚自然 （2）坐姿 （3）站姿 （4）走姿 （5）、手势 （6）、鞠躬 （7）、蹲姿 2、物品准备 3、终端设备 4、环境卫生 灯光 地面 墙 营业设施 休息区 …… 单元二：客户进场阶段的服务行为 流动岗：迎接客户流程 流动岗：客户分流 分流引导的服务用语 流动岗与座席的协作 单元三：客户等候阶段的服务规范 等候阶段的客户在关注什么？ “先生/小姐，请您到这里排队好吗？我们会尽快帮您办理的。” “先生/小姐，您办理 XX 业务，可以到自助区进行自助办理，这样会更加快捷，您也不用排队等。” 客户：还要多久啊！排了几个小时了！能不能快点？！ 流动岗：微笑，端上一杯水，“先生/小姐，请您先喝杯水，在您前面还有一个客户，马上就到您了。” （一）业务座席：关注等候客户 单元四：客户业务办理阶段的服务规范 客户来办什么业务？ 常用服务用语 语气——请客户出示证件时 语气——请客户提供用户密码时 语气——请客户付款时 语气——拿资料给客户看时 业务办理案例：全球通交费 全球通交费（续） 业务办理阶段的小插曲 小组研讨 业务受理案例-来投诉的客户 客户的投诉的心理 希望快速简洁得到解决 得到理解和尊重 希望得到公正待遇 赔偿或补偿 不让问题再发生 稳定投诉者的情绪 及时予以回复，如不能回复的应告知回复时间 不同意时，就耐心解释原因，避免直接予以拒绝 超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者 判断投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说服 记录主要内容，并保存 业务受理时有外来打扰 交接班 快速进行交接班 服务当前客户后进行交接班 当前有客户时，请客户原谅，并致歉 不得在交接过程中闲聊 要交接清楚当日工作，特别是需要再次答复客户的工作 填写交接班记录 客户离场时的心理 当然，没有什么问题了，我可以放心的离开了； 当我还有不理解时，仍能找到人问； 我有意见，他们听，并迅速改进 客户离场时的服务规范 总结—流动岗与营业前台 良好的服务心态 + 服务技能 = 良好的服务行为 情绪即将爆发的客户 正在插队的客户 “先生/小姐，今天人比较多，请问您取号了吗？如果还没有，请您到这里排队，我帮您取号，好吗？” 维护现场秩序 情绪安抚、关怀 1 2 3 客户排队等候 流动岗：现场控制策略 加大分流力度 语言规范 眼睛兼顾电脑和客户 肢体动作 意识反应 服务态度 1 2 3 4 为当前的客户办理业务，与排队等候的客户有交流 微笑，快速办理，多方兼顾，多方交流 服务当前客户，回应后到客户 与当前客户交流，有客户在后面排队 点头，微笑，与排队等候的客户有眼神交流。 业务受理中，兼顾排队客户 “先生/小姐，您好！请您稍等，我帮这位先生/小姐办完了，马上为您办，好吗？” 当客户等候 办理业务时 客户动线 当客户进入 服务厅时 当客户办 理业务时 当客户离开 服务厅时 全球通品牌 1、全球通新开户 2、缴费/跨区缴费 3、存话费购机 4、停/开机 5、重置密码 6、补卡 7、更改资料 8、转套餐 9、家庭服务计划 10、改号 11、过户 12、积分兑奖 13、销户 14、开通新功能 15、打印清单 16、投诉 17、…… 预付费品牌 1、套卡新开户 2、充值话费 3、解黑名单 4、改套餐 5、解PUK码 6、了解资费 7、开通GPRS套餐 8、重置用户密码 9、投诉 10、…… 服务专业，能替我解决问题；是人而不是手册 服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情况，理解我的想法； 要站在我的角度去考虑营销问题，否则一旦过后我对选择不满意，签了协议我一样投诉 我是来投诉的，我不想听你们的解释，谁来立即解决我的问题？ 业务办理阶段的客户在关注什么？ 常用称呼 您、我们、先生、小姐等 常用礼貌用语 请、谢谢、对不起、可以吗？再见等 常用问候语 早上好！晚上好！您好！ 常用服务语气 好吗？这样吧 、 ……呢？（咨询式，征求式） “先生/小姐，办理XX业务需要身份证，请您出示一下证件，好吗？” 常用误区： 命令式的语气 “身份证！” “先生/小姐，请出示一下身份证！” “身份证啊！带来了吗？” 标准服务用语 “先生/小姐，请问可以出示一下您的身份证吗？”