旅游从业人员的职业道德课件.ppt

旅游从业人员职业道德的特点： 1 ：适用范围上的特殊性。 2 ：形式上的多样性和具体性。 3 ：内容上的稳定性和继承性。 * 旅游从业人员职业道德 模范导游员 文华枝 2005年5月28 日 加油！加油！ 大家一定要坚持，等待救援，要活着出去。 我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。 是指由一定社会的经济关系决定的，以善和恶、正义和非正义、诚实 和虚伪等作为行为的规范，依靠社会舆论的力量来调整人与人、与集体、 与社会之间相互关系的原则和规范的总和。 道 德 1）以经济关系为基础? 2）有一定的标准 3）没有强制约束力? 接电话技巧 某天早晨8：00，毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总 机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总 住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过 去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累 还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。 总机李小姐的做法是否妥当? 【分析】  (1) 李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。 (2) 应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不 是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。 在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意 见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉 地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既 满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。 职业道德 职业道德 是一个社会精神文明发展程度的突出标志,是公民道德建 设体系的重要组成部分  社会主义职业道德： 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 基本原则：全心全意为人民服务。 是适应旅游业的要求而必然产的道 德规范，是旅游从业人员在履行本 职工作的过程中所应遵循的行为规 范和准则的总和。 旅游从业人员职业道德 职业道德 爱国爱企?? 自尊自强 遵纪守法?? 敬业爱岗 公私分明?? 诚实善良 克勤克俭?? 宾客至上 热情大度?? 清洁端庄 一视同仁?? 不卑不亢 耐心细致?? 文明礼貌 团结服从?? 大局不忘 优质服务?? 好学向上 有利于改善旅游企业的经营营理 有利于改善服务态度和提高务质量 有利于推动良好社会风气的形成 有利于纠正行业不正之风 旅游从业人员职业道德的核心就是全心全意为旅游者服务 旅游从业人员职业道德的作用： 旅游从业人员应具备的基本职业道德素质 旅游从业员工必须是忠诚的爱国者 旅游从业人员应具备的基本职业道德素质 旅游从业员工必须热爱旅游事业 旅游从业人员应具备的基本职业道德素质 旅游从业员工必须全心全意为游客服务 （ 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音 乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司 机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放 的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。 这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听 边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一 个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买 呢