CRM发展趋势及其在金融业的应用.doc

CRM发展趋势及其在金融业的应用 作为“舶来品”的客户关系管理（crm）已经在中国沸沸扬扬传播了好几个年头，社会各界对CRM的理念已多少有所了解；如今，更多的人开始思考“CRM对我的企业到底能有多大作用？”人们关注更多的已是CR M“做什么”、“谁来做”以及“怎么做”的问题。 在摸索中前进的CRM，总是存在着磕磕碰碰。笔者首先需要澄清两个问题: 其一，CRM并不是什么深奥的新事物，CRM是传统管理思想与必威体育精装版信息技术“碰撞”的产物； 其二，不管CRM曾经有过多少失败的案例，有一点是可以肯定的，客户关系的系统管理是没有错的。也就是CRM的管理思想和管理方法是非常有价值的，只不过企业在应用CRM的过程中，由于种种原因，导致了在短时期内的投资回报率较低，因而引起了社会各界对CRM的怀疑。 其实，有些现象是可以理解的，因为作为“体系”的CRM毕竟还不成熟，需要一个发展的过程。因此，我们应当在承认这个事实的基础上，让目前CRM可实现的功能最充分、最有效地应用到自己的企业中去。 CRM大饼有多大？ 1. IT分析公司对CRM市场的预测 Forrester Research：2002年全球CRM市场可能会出现负增长。到2003年将会出现反弹的局面，将以11.5%的复合增长率发展至2007年。 Aberdeen Group： 2002年全球CRM市场只能获得2%的增长，到2003年将会出现高速增长期，到2005年将达到196亿美元。 AMR Research：2003年全球CRM市场将增长16%，到2004年将达到顶峰。而且CRM的高速发展与中端企业的强烈需求密不可分。 2. 未来“CRM市场”的几大关键点 ①中端CRM市场将成为“主战场” 根据Gartner的分析，2000年全球中低端市场占据了电子商务市场的41%，到2005年有望达到57%。对于CRM应用系统而言，著名的高端CRM厂商，包括SIEbel和PeopleSoft，都正在向“下游”进军；同时原有的中端CRM厂商，例如Onyx、Pivotal、FrontRange、S等，都抢占着一片领地。另外，微软也将于年底进军中端CRM市场。所有这些信息，都在“传达”着这样一种“信号”：中端市场将成为“兵家必争之地”。 ②CRM行业解决方案将主导市场 尽管从理论上来看，采取任何市场定位的CRM解决方案供应商都有一定的生存空间，即“各有各的活法”；但不同的企业规模、不同的行业、不同的国情，会存在非常大的差异性，它们对CRM有着不同的需求; 因此在未来，肯定不会出现“包罗万象”的CRM解决方案。 ③“分析型CRM”前景广阔 “分析型CRM”是企业CRM发挥功效的基础，主要用来对“运营性”前台CRM中的客户信息进行分析，以便科学地对客户进行分类管理。可以预见分析型CRM将具有非常广阔的市场。 “分析型CRM”的建设有三种模式：自建（内部开发）――难度高，费时又费钱; 购买（授权软件）――需要购买软件和硬件，费用比较高; 外包――未来的一大趋势。外包具有很多独特的优势，例如降低前期成本和总体风险、加速实施、总成本低，以及容易获得持续改进等。 ④“集成”将成为厂商发展的“瓶颈” Siebel今年的CRM收入预期达到21.9亿美元。公司的高层主管已经意识到必须重视“集成问题”。Siebel的通用联合网络（UAN）则是为了采用一种更加流程化的方法来实现系统间的“集成”。 SAP今年的CRM收入预计达到9.98亿美元。SAP的成功归功于2001年9月mySAP CRM 3.0版本的发布，因为该版本的软件具有极强的“集成”能力。 PeopleSoft今年的CRM收入预计达到3.69亿美元。PeopleSoft认为软件供应商不仅需要提供一套CRM解决方案，还要能够与“后台”系统进行集成。 Oracle今年的CRM收入预计达到3.43亿美元。Oracle有两个主要的“强项”都离不开“集成”。首先是依靠一个共享的中央数据库的销售、服务、财务、采购的整体流程自动化; 其次是集成的商务智能。 3. 未来CRM市场的分类与驱动力 在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。 未来CRM市场主要分成三类: ● 应用软件厂商的应用软件许可证、维护和服务（其分类包括营销自动化、CRM套件、分析法、客户渠道管理和现场服务自动化）； ● 与接触中心和数据相关的外包服务和专业化服务（其分类包括接触中心外包、咨询和市场服务）； ● 用于接触中心和数据的基础集成以及路由技术（其分类包括数据集成和接触中心基础设施）。 CRM的六个“效益点” CRM已经成为金融业获取竞争优势的“利器”，越来越多的金融机构已经开始关注CRM。为了满足数据共享的需求，为了满足“以客户为中心”的服务需求和风