CRM市场及产品定位分析.pptx

CRM市场及产品定位分析2013-3-5分析目的看准方向、找准定位、在满足自身需求的基础上，最大化投资回报率。分析思路CRM的理论基础、思想核心、核心价值 实质 CRM 理念分析 目标市场定位 CRM的未来一段时间发展的主要方向与特点CRM 发展分析趋势 当前CRM市场特点、主流产品的差异及特点CRM 市场分析 现状产品属性定位 用户对主流产品的感知以及主要诉求CRM 用户分析公司的核心价值、主要优势、整体期望 条件公司环境分析CRM的基本理念 彼得.德鲁克,1954: “每个公司真正的业务是创造和留住客户。”CRM 的基本理念起源于西方现代营销理论。 CRM的基本理念CRM的定义 Gartner Group： 首先提出CRM的概念，认为CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 Carlson Marketing Group：则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。 Hurwitz Group：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 综合定义：是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程，，是“以客户为核心”的企业营销的技术实现和管理实现。CRM的基本理念CRM的核心 以客户为中心是CRM 的核心所在，其核心思想是以数据为基础，制定营销策略、通过满足客户个性化的需求，提高客户满意度、忠诚度、缩短销售周期，降低销售成本，增加收入，拓展市场，实现企业价值最大化。CRM的内涵 客户价值 关系价值 信息技术 CRM的基本理念CRM的特点以客户为中心的管理理念与经营策略 以客户为中心配置资源，将客户视为企业最重要的资源，关注客户满意度，通过最大程度的满足客户需求，实现客户利润最最大化。 以客户生命周期为主线的业务流程 企业培育、收集、细分、筛选客户信息；捕捉线索、商机；组织销售、实施服务、维护客户关系的前端业务流程。 理念与流程的软件与技术实现 集成Internet、电子商务、多媒体技术、专家系统和人工智能、呼叫中心、数据仓库和数据挖掘等先进信息技术，体现以客户为中心的经验理念，实现以客户为中心的业务协同。 理念、策略+流程+软件CRM的基本理念CRM的通用构成销售管理市场管理客户服务与支持决策分析（逐渐成为）CRM管理通用流程信息管理阶段客户价值衡量阶段活动管理阶段实施管理阶段CRM的基本理念CRM 系统类型---运营型特征运营型CRM，为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作，CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴，例如产品销售、市场营销、客户服务等 。核心需求注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户 生命周期管理、业务员日常工作安排。注重服务的质量、效率。主要目标客户产销一体化制造型企业为主运营型CRM系统企业后端KMERPSCM总帐财务订单管理销售前端eSales销售过程自动化eService服务过程自动化eMaketing营销管理自动化客户交互客户交互行业应用现场服务现场销售网上销售自助服务CALL CERTERE_MAIL/FAX直接接触WEB信息互动协同型CRM系统客户交互客户交互CRM的基本理念CRM 系统类型--- 协同型特征协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、 互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等， 其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。核心需求注重服务的时效性。强调全面、全方位的沟通方式注重与客户的交互协同。目标客户类型大型企业的服务中心。新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。CRM的基本理念CRM 系统类型---分析型 主要特征特征收集各种与客户相关的资料，再通过报表 系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。 企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略， 所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事” 。业务智能数据挖掘分析型CRM系统数据仓库核心需求注重资料完整性，强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理客户全面关怀产品数据中心客户活动数据中心客户数据中心数据分析行为预测客户类型服务性行业为主，如银行、电信会员管理型企业CRM的基本理念CRM 系统类型---综合型 主要特征CRM的基本理念CRM 的价值---公司层面为公司发展决策提供数据支持提升