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CRM的发展 —CRM的发展对于现今CRM方案的价值又怎样紧密联系 从最初非常实际和简单的定义开始，客户关系管理（CRM的概念已经发展 抛开历史意义不谈，这些阶段依然是很重要的。首先， 排除一些时下的流行词汇和那些声称提供CRM方案的公司流传出来的目前泛滥的市场营销的概念的影响，理解什么是CRM什么不是CRM是非常重要的。许多方案是以CRM来营销的，因为它们符合CRM在其某一发展阶段的定义。这既不能说是好事也不能说是坏事因为，这些方案可能会符合某些特殊需要，但是不理解已经发展的市场的广度可能会导致选择了不理想的方案。其次，更为重要的，CRM的概念和过程，以及定义这些阶段的价值，和现今发生在企业中的许多实施是相类似的。在一些方案中可以看到从简单的人口数据管理到应用平台的发展，并且在这个过程中能够帮助企业设定期望值。 个人客户关系管理 与以理解他们是谁，他们怎么运作，他们作为客户的价值以及客户关系的结构和深度相联系的客户关系管理概念并不是以一个深思熟虑的称作CRM的过程或方案开始的。事实上，CRM根源于最基本的管理许多不同企业的客户信息的需求。其前身和最初的CRM方案的开发，是为了支持吸引客户和联系人的需要，只有一些非常基本的功能，例如销售电话起伏，计费，服务责任和简单的营销列表。 管理客户人口统计的价值 客户的人口统计资料已被用于各种各样的方式来支持个人和企业。几十年来, 专业人员以便快速存取的地址和电话号码雇用了接触等形式人口。企业人口管理支付或发票处理多重记录和目标集团可能被发送的销售材料。和速度,过程和需求变得更加复杂。简单的客户遗产数据存储或手动卡的文件归档系统的解决方案是有必要以提供方便和个人信息维护。。客户关系管理(CRM)。 这样早期的CRM市场主要集中于接触管理功能的解决方案快速发展。这些解决方案变得非常受欢迎,因为他们成本低,可以很快被配置满足简单地管理联系信息的个人需要。在他们工作过程不需要任何预定义的结构，一个存储在不会再被发现的一个桌子或粘合剂里的商业名片的盒子具有很大的改善。只要提供一台电脑,这些信息就能够给不在办公室的用户使用,因为这些数据与每个单独的个人的电脑联系. 一个著名的(而且还大量使用的)解决方案的实例,这个方案从CRM的演变这个阶段提供功能，就是在微软办公系统中发现的联系功能，如插图1 - 2所示。用一个很容易使用和理解的界面，外观提供能够存储和维持多用途接触的个性化. 用此方案的人们能够感受到的好处是可以获取电话号码、电子邮件地址,和使用标准领域的物理地址,同时也能为接触数据的特定客户能让特殊的解决方案满足每个用户的需要提供一些灵活性。 图1 – 2.微软界面的联系管理办法. 在这个例子中,在本地工作站中大多数的类似的联系人管理解决方案,个人创造与维护的信息很少考虑到如何把数据存储和报道,或超过那个用户的需求可使用。 在个人的CRM舞台共同挑战 使用早期的解决方案有下降的趋势,其中一些今天仍然适用,在功能仅限于维护客户人口。一个重要的问题通过组织能产生重要的重复的信息。由于每个人都从事他们的个人的系列信息,信息可能被维持在不同版本的真相。每个人都可能失去更广泛地理解人际关系的价值。 巩固每个潜在来源是有效地为其他用途使用信息的唯一方法,比如一个客户主文件或营销名单。公司试图完成 使用的挑战individually-maintained信息组织层次是很重要的(如复制信息,难度大,代价高,缺乏公司合并关系,截然不同的应用程序),尽管一些内部进行了努力,具有较强的初始发展成本和重要的整体维护由于缺少可扩展在现有的解决方案,大多数等软件供应商,以解决他们的需要。这些需求最终发展成要求解决方案有更多的联系在商业和移动技术来自本地、独立的商店的信息,是一组数据集中易于理解和maintained-typically如果销售、服务或市场部的水平。 部门客户关系管理 早在20世纪90年代中期后,才可以解决、支持和拓展能力巩固数据来源部门内部依靠同样的data-customer信息。这些解决方案,即广泛地销售力量自动化(软件)、销售自动化、客户服务自动化(如图1 - 3)的柱子,成为客户关系管理(CRM)、反映了相互作用的主要交易地区在公司和它的客户。通过巩固在部门内的信息,国有企业可以制定和实施结构的过程,及自动化过程成为一种可行的方案。 巩固的价值部的信息提供了依据 解决方案,提供了一个中心来源和访问为争夺部的信息的同时,提供易于使用的界面所采用的舰种相当大的组织。这些公司用来确诊选择处理大量的客户和接触或大量之间交互作用的公司与客户可能包括多个员工。个人信息仓库的前辈们创造了解决方案应该换上了合并功能数据集,展示了他们的新机会组织。共享一个版本的客户信息用户之间和经理们意味着更多的工作时间与客