优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升班.docVIP

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升班 日期：2014年上海7月30-31日；北京8月13-14日；深圳9月17-18日；上海10月15-16日； 北京10月29-30日；深圳11月15-16日；上海11月19-20日,北京12月03-04日；深圳12月17-18 讲师：敦老师 学费：￥3200元/人（含授课费、指定教材、2天午餐及课间茶点等）本课程有名额限制，额满顺延到下期，欲报名从速。 【博传培训；咨询热线4000-815-378；企业QQ：4000296482】 【课程纲要】 第一部分、培养积极主动的服务意识 第二部分、构建一流的客户服务体系 第三部分、客户满意度与忠诚度管理 第四部分、客户服务人员的能力提升 第五部分、投诉是金——正确认识客户投诉 【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。 【培训方式】案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等 【课程目的】 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握客户服务循环 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 【讲师介绍】敦平老师 秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师 富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师 *经历与风格 8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。 敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。 *主打课程： 《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 《如何有效处理客户投诉》 《企业行政管理系列课程》 《职业化——成就事业秘书的金钥匙》 《人力资源管理实务系列课程…》 《商务公文协作》 《如何有效带领你的部属》 《企业内训师培训及培训体系建立》 《九型人格与管理》 《优秀员工心态与团队建设》 《商务礼仪与职业形象》 《有效沟通技巧》、 *部分培训过的企业 地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产…… 制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司； 台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团…… 其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）…… 【课程大纲】 第一部分、 培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言 2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接 3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇