云计算下的分布式联络中心服务设计.docVIP

云计算下的分布式联络中心服务设计 李军祥1，戴韬2，叶春明1 （1.上海理工大学 管理学院，上海 200093；2.东华大学 旭日工商管理学院，上海 200051） 摘　要：建立分布式联络中心是企事业单位未来发展的趋势，但成本问题限制了其推广和应用，云计算的出现有效地解决了这一问题。通过对云计算和分布式联络中心进行研究，分析了云计算的关键技术优势和分布式联络中心的特点，针对这些优势特点提出了科学地将云计算应用到分布式联络中心的一些具体服务设计方案，并进一步研究了采用云计算后，分布式联络中心所具有的功能和优点，为云计算分布式联络中心的实际推广应用提供了理论依据。 关键词：分布式联络中心；云计算；服务设计 中图分类号：TP 39 　　　文献标志码：A　 　　　　　　　Service Design of Distributed Contact Centers in Cloud Computing LI Jun-xiang1，DAI Tao2，YE Chun-ming1 （1.Business School, University of Shanghai for Science and Technology, Shanghai 200093, China ;2.Glorious Sun School of Business and Management, Donghua University, Shanghai 200051, China） Abstract: It is a developing trend of the enterprises and institutions to build a distributed contact center. However, the cost limits its development. For solving effectively the cost problem, the method of applying cloud computing to distributed contact centers is presented. By researching the key technology of implementing cloud computing and the characters of distributed contact centers, some detail implementation schemes of service design of combining distributed contact centers with cloud computing were given. Furthermore, some functions and advantages employing scientifically cloud computing in distributed contact centers are outlined, which provides a theory basis for the practical application.　 Key words: distributed contact center; cloud computing; service design 联络中心（contact center）作为通讯产业和语音交换的应用分支之一，是以信息技术(IT)为核心、以多渠道通信（如电话、Email、QQ、微信、短信等）为手段，实现交互式的实时通讯和即时沟通的全网融合平台。其最初仅是电话服务，称之为呼叫中心（call center），是将呼叫转接到专家处或者应答台去处理。近十年来，国外联络中心的迅速发展带动了一批新兴产业，将市场开发、销售和客户服务整合成了一个系统平台，从而极大地提高了企业在市场中的竞争力。世界500强企业中有90%以上的企业都认为利用联络中心能巩固客户关系、增强企业的竞争力。 20世纪90年代中后期，联络中心被引入到中国后得到了快速发展。近年来，随着网络的普及和语音、视频、数据三网合一技术的发展为联络中心带来了广阔的前景，使联络中心在服务所采用的技术、内容和方式等方面有了进一步的延伸，实现了呼出和呼入方式的多样化。为顺应未来的通信网络的发展，提高服务提供商和运营商的增值业务网络整体能力以及新功能和新业务的迫切需求，云计算技术已经成为联络中心未来发展的新方向，从而为联络中心带来了新的驱动力，大提高企业与客户协作和沟通的效率。基于云计算技术构建的客户联络中心，具有按需使用、资源无限扩展、随时获取的特点，并可以将独立分散的联络中心资源进行统一调度和管理，形成海量资源，通过部署和资源虚拟化，帮