客户服务中心工作手册.docVIP

固始安居物业管理有限公司管理文件 客户服务中心工作手册 制 订： 审 核： 批 准： 发行日期：2009年10月1日 修改序号 修改单编号 实施日期 修改序号 修改单编号 实施日期 发布 实施 固始安居物业管理有限公司发布 目 录 第一部分 ?任务和岗位设置………………………………………3 第二部分? 管理服务处各岗位职责……………………………4-5 第三部分 部门工作制度…………………………………………6-12 AJWY-WI-03-01/1 工 作 守 则 AJWY-WI-03-01/2 办 公 制 度 AJWY-WI-03-01/3 保 密 制 度 AJWY-WI-03-01/4 档案管理制度 AJWY-WI-03-01/5 首问责任制 第四部分 客服工作策划及流程………………………13-18 第五部分 客服中心工作程序与工作标准………………………19-34 第一部分 ?任务和岗位设置 一、任务： 管理服务处是实施为业主提供“一站式”服务模式的窗口，设立客服中心作为业主或物业使用人服务的窗口，集中处理业主服务过程中的各项公共关系事务，体现高效、及时、规范、主动的服务特点，为打造海湾星级物业服务模式构建业主和物业实施部门的沟通和纽带的作用。 ※ 管理服务处的职能范围如下： l、负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助，并定期进行回访工作。 2、作为物业管理处对外的主要窗口，也是业主与物业管理处各单位的联系渠道。 3、协调管理处与业主或住户的关系。 4、代表业主向公司反映意见，代表公司向业主传达物业管理方的承诺。 5、为业主提供全方位的配套服务。 6、负责业户的租金及物业管理费用的催收工作。 7、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。 二、市场部（客户服务中心）组织结构图： 第二部分? 管理服务处各岗位职责 (一) 管理服务处主任： (1) 在物业管理中心经理的领导下，熟悉和掌握物业管理的有关法规、政策，认真学习钻研和掌握各种专业知识和技能，不断提高服务中心团队人员业务素质。 (2) 业主来访接待，跟踪业主（使用人）各项投诉的处理结果，检查处理结果备案情况。 (3) 负责制定本部门的各项管理制度、工作流程及标准，确保质量管理体系在本部门有效运行。 (4) 负责落实物业档案建立管理，掌握客户情况，建立健全客户资料，处理服务中心日常事务。 (5) 加强对业主的沟通，提升部门员工工作方法和规范人员的文明礼貌行为表现。 (6) 审核业主（客户）装修申请资料，审核各项证件的办理和资料管理。 (7) 增强工作透明度，创文明形象窗口。 (8) 负责对本部门各班组的工作进行检查，指导。 (9) 监察公司及部门工作计划、规章制度的落实和执行情况，落实公司规范化进程。 (10)配合催缴业主（客户）拖欠的物业管理相关款费。 (11)直接参与组织员工在职培训,负责编制培训计划并组织实施。 (12)完成上级领导分派的其他工作任务。 （二）服务接待员： (1) 在管理服务处主任的领导下，熟悉管辖区内的单元户数、房屋楼宇的排列、面积和客户的基本情况，以及综合管理费、公共设施日常维修费、水电费等收费标准的计算方法，配合追讨欠缴费款。 (2) 虚心听取业主的建议和批评，不断改进工作方法。 (3) 向业主、客户宣传物业管理相关政策，及时总结经验教训和传达有关规定、通知。 (4) 坚守岗位，受理业主（客户）各项投诉，热情接待业主、客户和来访客人，对业主、客户的投诉要耐心解释并及时反映到相关人员。 (5) 主动与业主（使用人）建立友好关系，争取他们对物业管理工作的理解和支持，协助搞好“一站式”服务。 (6) 负责受理业主（客户）装修申请，做好各项证件的办理和资料管理。 (7) 负责对各类的文件、表格等按规定整理分类归档保管。 (8) 物业档案的归档建立和业主基本信息资料的收集整理。 (9) 配合催缴业主（客户）拖欠的物业管理相关款费。。 (10)完成上级领导分派的其他工作任务。 (三) 收银员： (1) 负责物业各项款费的收取工作；在业务上接受财务部门的指导和监督，保证做到日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠款费应及时催收，使费用收缴率达到规定标准以上。。 (