客户部工作手册(网络公关公司).docVIP

客户部工作手册 2001年3月 目 录 一、客户部的定义 二、客户部组织架构 三、客户部岗位职能描述 四、客户部人员素质要求 五、客户部基本动作 六、客户部工作成果的专业表现 七、项目组管理及考评 八、附件 一、客户部的定义 角色定义—— 对外代表公司，对内代表客户 原则上，是联接客户与公司的唯一通道 职责定义—— 是项目经营管理的直接和主要责任人 是项目具体作业的组织者，协调者和指挥决策者 是公司“项目管理制”的执行部门 职能定义—— 对客户在市场、产品、品牌、传播、人力资源、战略发展等方面进行全面诊断，提出客户化的解决方案，并推进执行，以帮助客户成为业内的有生命力的品牌或领导品牌 二、客户部组织架构 AC将是客户部的基本作业层面，是客户部基本动作的直接表现者；一位AC可以同时承担1-2个项目的工作 AE是对客户服务的基本执行层面，是公司专业水准的表现者 AM是客户部基本动作和客户服务执行的精确行事者，同时也将对策略性思考提供帮助；可以直接领导1-2名AE 当项目经营额在200万元以下时，设助理客户总监1名；助理AD将是项目业务出口的最终核定者，同时对客户业务成长的策略性负责；可以直接领导1-2名AM 当项目经营额在200—500万元时，设客户总监1名；AD是项目业务出口的最终核定者，也是客户业务策略性发展方向的决定者，可以直接领导1-2名助理AD 三、客户部岗位职能描述 1、客户总监（AD） 日常事务： 熟悉客户产业及相关市场状况，并协助客户思考策略发展 负责对客户主要负责人的日常沟通联络，建立良好人际关系 审核项目组上报的项目经营工作月报(见附件C-3)并签属意见 审核项目组工作计划月报表(见附件C-4) 检查并协助项目经营回款 保证参加有客户主要负责人员参加的提案和沟通 负责公司客户的年度提案的核心策略的提出和审核，并对各 类企划案进行审核 把控项目组整体运作成本和经营成效 短期常规事务： 完成季度和年度项目经营规划(见附件C-1) 每季第一个周末前责成项目经理完成上季度的项目服务内部总结(见附件C-7)工作，并 组织考评 每年12月31日前组织项目组完成年度提案(见附件A-1)的准备工作 分半年和全年负责完成项目经营服务状况分析报告(见附件C-5) 负责完善及修订客户部业务运作流程和动作规范推动 以会议形式负责召集相关人员协助创意总监拟定创意策略(见附件D-2)和审核提交客户 前的创意表现工作 对项目组提出的工作范围内的协助和支持请求，当日内给予解决 开发新客户 领导职责： 负责审核助理AD和AM的半年和全年的述职报告(见附件C-6) 管理并指导下属开展工作，确保工作顺畅 协调和控制项目组总体进度，主动协调部门间作业上的问题 协助下属的前途规划，负责对下属的专业培训，并选定重点辅助对象，保证协助至少每 年1人职位升级 2、助理客户总监（助理AD） 当未设立AD时，在总经理直接领导下覆行AD的职责 当设立AD时，在AD授权范围内，分担AD的职责，代为覆行其相应职能 3、项目经理（AM） 日常事务： 熟悉所负责客户产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展 主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提建设性的意见 对客户的市场和销售主管有定期的沟通联络，及时了解客户服务需求 随时掌握客户在生产、销售、研发、管理方面的动态和主要数据，并能给予分析利用 为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准和能力 协助与相关作业部门的联络与协调，掌控作业的进程并严格控制品质 了解各项制作成本和相关常识，有成本意识，协助处理好与客户财务之间的问题 能独立面对客户，并在授权范围内独立处理作业中的问题，及时与主管沟通 短期常规事务： 项目年度和季度工作计划(见附件C-2) 项目经营服务月报(见附件A-4) 客户的季度经营分析报告(见附件A-3) 年度企划案的规划，准备及最终组织完成 重要作业前的内部说明简报(见附件B-5和B-6)和重要提案前的预提案审核及组织 重要沟通会议备忘(见附件B-3)的指导完成 项目结案时，提交项目结案报告（见附件C-11） 领导职责： 确定项目组内的人员分工及职责，并组织半年及全年工作状况考评 协助AE合理安排工作，为AE的作业提供指导和建议 把控项目作业的工作进度 每天定时组织项目工作例会 每周定期的开展组内成员专业培训和沟通，并确保辅助至少1名项目组成员职位升级 4、客户主任（AE） 日常事务： 了解并熟知所负责客户产品、市场、传播、公司运作等基本状况 主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求并及时向主管反馈 主动参与并思考策略发展，清楚理解策略，并能指导日常工作推进 协调所在小组成员作业，参与创意等工作完成，了解评估创意的标准 按规定动作及时下单，并保证工作单完整，清晰 有时间警觉性、守