客服前台岗位服务规范XF-KF-101.docVIP

序号 项目 节点 标准动作 标准用语 备注 1 来电 来电咨询 1、电话铃声响起三声内接起，面带微笑，声音清晰。 2、对客户反映的问题听好、问好、记录好，记录完整清晰。 3、礼貌地询问客户姓名及联系方式并在《客户求助/投诉登记表》上作好记录，能立即处理的应明确告诉客户将采取的措施或不能马上处理的应明确回复期限，如客户已提出回复要求的按其回复期限及时反馈，回答时语气应亲切有礼。 4、称呼客户、复述客户的问题和要求、联系方式、确认无误后结束电话。 5、结束电话时等对方放下电话后方可放下电话。 1、接听电话：您好，**服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 2、能马上答复的：有关**事宜*****。 不能马上答复的：您的意见我已经记录，我们会在***小时内回复您。 3、请问您方便留下姓名、电话和房号吗？ 4、您的意思是*****，您的姓名是***，电话是***，房号是***，对吗？ 5、祝您生活愉快！再见。 来电投诉 1、接听电话：您好，**服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 2、能当场处理的投诉：非常抱歉，给您添麻烦了，我们马上安排人员处理。 3不能当场处理的投诉：您所反映的问题我已经记录下来了，我们会在**时间内给您回复。 4、请问您方便留下姓名、电话和房号吗？ 5、您的意思是*****，您的姓名是***，电话是***，房号是***，对吗？ 6、再见。 1、不能当场处理的有效投诉24小时内回复客户，并约定下次回复时间。 2、处理时间较长的投诉需定期回复客户处理过程。 3、确认无效投诉后，客服前台在24小时内回复客户。 来电预约（家庭维修服务） 1、接听电话：您好，**服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 2、即时维修：我们马上安排维修人员到您家中，请问您方便留下姓名、电话和房号吗？ 3、预约维修：和您确定一下，请问您什么时候方便我们进行维修呢？请问您方便留下姓名、电话和房号吗？ 4、您的意思是*****，您的姓名是***，电话是***，房号是***，对吗？ 5、客户提出的维修无法提供时。 如是有可能开展的：对不起，我们暂时还未提供此项服务， 武汉新福物业管理有限公司 文件编号 XF-KF-101 文件名称 客服前台岗位服务规范 版 次 A/O 页 码 1/7