宾馆管理标准体系.pptVIP

必威体育精装版宾馆酒店管理执行标准 ——海南龙泉人宾馆有限公司—— 前 言 国家标准《饭店星级的划分与评定》已于2011年1月1日正式实施。2012版星级标准由前言与总则、必备项目检查表、设备设施评分表、运营质量评价表等四部分组成。本版标准有以下六大特点：一是强调必备项目，评定检查时，对照标准检查，要求各星级饭店全部达标，缺一不可；二是强调核心产品，将客房产品定位为饭店核心产品，突出客房舒适度的要求，增加了客房棉织品、枕头、床垫、温湿度、遮光、隔音、热水龙头等方面的具体质量要求；三是强调绿色环保，一至五星级饭店均要求制定相应的节能减排方案并付诸实施，取消了牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴室、洗发液等客用品的硬性要求；四是强调应急管理，要求一至五星级饭店均需制订火灾等6类突发事件处置的应急预案，高星级饭店要求定期演练；五是强调软件服务，增强了软件标准评价的客观性，将有关服务流程、清洁卫生、维护保养、管理制度等统一到运营质量评价中；六是强调特色经营，在硬件设施评分表中增设商务会议饭店设施、度假饭店设施、其他等三类选择项目，鼓励企业按类别集中选项，引导星级饭店特色化、差异化发展。我国已经推行星级标准20多年。 从现代宾馆酒店经营与管理全方位的角度出发，针对宾馆酒店业的行业特点进行了详细、全面的探讨，其中，包括现代宾馆酒店各部门的职能、机构与人员、工作程序，岗位职责与培训管理，人事制度管理、公关与营销、后勤与工程服务、投诉处理、宾馆酒店形象塑造等等，均作了通俗系统和格式化的陈述，使宾馆酒店管理人及人员在人际交往和服务工作中养成良好的工作习惯，实现优质服务。努力塑造良好的宾馆酒店形象，增强竞争能力，推动我国宾馆酒店业的发展。 本标准主要包括： 必威体育精装版宾馆酒店创新管理标准综述；必威体育精装版宾馆酒店总经办管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店综合办管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店人事部管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店公关销售管理执行标准，必威体育精装版宾馆酒店前厅管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店财务部管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店客房管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店餐饮管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店康乐管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店商场管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店物质采购部管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店后勤部管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店工程部管理执行标准；必威体育精装版安全保卫部管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店行业服务规范（试行）；必威体育精装版宾馆酒店投诉与非正常投诉处理标准；相关国家标准与法律法规等等相关内容。 目 录 第一篇 必威体育精装版酒店创新管理制度标准综述 现代酒店的新型化管理 现代酒店的新型化经营 酒店机构设置管理制度 现代酒店各部门职能管理职能 现代酒店办公自动系统管理制度 现代酒店服务管理制度 现代酒店员工服务规范 现代酒店时间效益管理制度 现代酒店内训管理制度 现代酒店营销管理制度 酒店客房部营销管理制度 前台接待管理制度 网络销售管理制度 厨师长厨房管理制度 酒店降低经营成本的管理制度 酒店能源管理巡检工作管理 第一章 现代酒店的新型化管理 现代酒店的管理，是指对现代酒店的服务、方式等进行规范性、标准性管理的一种方式，如配备各式餐厅，提供高级餐饮，以及对餐饮、娱乐等方面进行更高水准的服务。 现代酒店是由多种业务，多个部门综合而成的一个整体组织，其业务十分庞杂，事务十分锁烦，宾馆酒店的服务对象是人，人的个体行为的随时性，会使宾馆酒店随时冒出许多“小事”“杂事”，毫无疑问，这些小事，杂事都在管理的范围之内，但是如果一个管理者整天泡在具体事物中不能自拔的话，那他就很可能成为一个事务主义者。一个成功的管理者既要扎扎实实地抓好各项具体业务，由必须能在“小事如麻”商务琐碎事务中把握方向。在宾馆管理过程中，管理者必须抓好主要内容（八大块管理）： （1）组织管理 现代酒店组织管理，简言之，既是对酒店宾馆组织所承担的任务在全体成员之间的分工作而进行管理，其主要内容包括： ①根据宾馆酒店的经营定位建设合理的宾馆组织结构，确定宾馆各部门，各岗位的设置，以及各级管理人员及员工的配备 ②确定各部门人员的责权范围，明确宾馆酒店人员之间的隶属关系，协调关系，从而形成宾馆酒店的指挥，工作体系 ③建立并完善相应的规章制度，保证宾馆酒店组织的运转“有法可依”】 （2）业务管理 现代酒店是由多个业务部门而综合成的一个有机整体，各部门的业务各不同，为了保证宾馆酒店业务的正常开展，宾馆酒店管理者必须对业务进行有效管理，业务管理者要求明确所管部门，领域的业务范围，对管理范围的业务性质，业务内容有全面，深刻了解，能够科学地设计业务过程，有效地指挥业务活动。宾馆管理的主要内容包括： 1.服务过程管理。指宾馆酒店对每项服务的服务环节建立质量标准，工作规范和工作程序，要针对每个服务岗位制定，使制度形式规范化，使服务行为有章可循，检查评估有法可依 2.物资管理。指制定各种原料消耗定额和储备