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店 铺 服 务 标 准 中大鳄鱼服饰有限公司 内容大纲 服务标准的定义 是一套为服务员工而设的指引 , 旨在于说明如何向顾客提供一致性服务。 中大鳄鱼的店铺服务标准是全面顾及服务期望 、实质结果服务过程的服务标准 身体语言 语言 服 务 标 准 你 不 能 管 理 一 些 ，你 不 能 标 准 化 的 事 服务七步曲 一 打招呼 二 留意顾客需要 三 介绍货品 四 鼓励试穿 五 附加推销 六 安排付款 七 完成售货 一 打招呼 问候语 亲切笑容 目光接触 肢体语言 距离类型 以客为先(速度\距离) 不要以貌取人 距离类型 亲密距离（≤0.5M） 适用于有着亲密关系的人。（拥挤的公 共场所除外） 私人距离（0.5M～1.25M）适用于普通朋友。 社会距离（1.25M～4M） 1. 社会近距离：1.25-2 一般适用于非个人事物和一般性谈话的场合 2. 社会远距离：2-4 更多的用于社会和商务交往的场合。 公共距离 （≥4M）适用于非正式的聚会以及领导社会名人使用 二 留意顾客需要 三 产品介绍 敏感地观察到顾客的讯息 询 问 5W1H:　WHEN/时间 WHERE/地点 WHAT/什么颜色/尺码 WHO/谁 WHICH/什么款式 HOW/多高/多胖/多大 聆 听 耐心 身体语言 抓住重点 鼓励顾客多说 四 鼓励试穿 试 鞋 试 衣 用手势邀请试穿 手势？？ 五 附加推销 就我们的零售而言，附加推销是在导购人员确定一次成交的再一次销售行为。 附加时机 在顾客决定试穿时(第一时间) 特殊附加时机 六 安排付款 复述顾客所需要的货品邀请顾客到收银台 确认顾客所需要的产品数量及号码 七 完成销售 目光接触、面带笑容 唱收唱付 双手递购物袋 适时附加推销 信息传递(新品,活动,开业) 道别 服 务 标 准的推动技巧 微 格 分 析 微格分析技巧 留意观察服务人员在提供服务时的身体语言、语气、语调、说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。可以运用微格分析技巧去建议如何改善每一个细节。 全面推动 全面推动 不推不动 小推小动 大推大动 全推全动 分组角色扮演 分组角色扮演（互动，总结） 谢谢大家 提问一两个学员,在他们自己逛街购外物时,从进店到离店享受到怎样的服务,以此带出特步服务的七步标准 即亲切迎宾```提问：在自己购物的过程中，有没有遇到过背对着你喊欢迎光临的人，有什么样的感受呢？ 结论：只有问喉语在招呼顾客的是不够的，目光，笑容，手式是很重要的细节服务，可以让顾客感觉倍受关注，服务贴心 以客为先的定义:放下手头的一切事务,以3秒钟的小跑速度招呼到进店的顾客 首先做个游戏```案例，美国英国愿意在会谈中保持距离，而拉丁美洲的人更加喜欢亲近的距离，那么当英国商人遇到拉丁美洲的人后会是怎么情况呢？ 在留意顾客需要的讲解前,先在纸条写好场景 暗中交给一个员工 选两名学员互相问答来说明开方式和封闭式的差别,例如:你早上吃饭了吗? (封闭式 )回答是YES OR NO 的 你早上吃了些什么?(开放式)有多种答案的``` 选两名学员互相问答来说明开方式和封闭式的差别,例如:你早上吃饭了吗? (封闭式 )回答是YES OR NO 的 你早上吃了些什么?(开放式)有多种答案的``` 讲解每个细节后,让一组学员演示标准试穿的标准.后进行点评 在这个过程中要注意提醒学员在解开鞋带的过程中，要观察下顾客的足型，脚背比较高的要把鞋带第一时间松开些， 以免在试穿后影响客人二次试鞋的信心！ 在体验的这个部分可以结合其他的货品让顾客体验到此运动鞋