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新车销售业务技术培训教材 新车营销概念： 牢固树立高质量的销售和服务意识： 打造一个精品企业必须要有一套先进的、规范的、完备的、适应当代潮流的体制、这包括管理体制、经营体制销售体制等等，公司的员工要做好工作，要有辉煌的业绩、也必须要精心打造自己、创自己的品牌。作为新车销售的员工在牢固确立“顾客第一”的服务方针下，要不断攻进工作方法，与客户建立广泛良好的人际关系，拓宽业务渠道。 在新车销售中有二种质量：一种是产品质量，另一种是销售服务质量，所谓“高质量”是产品和销售服务的高品质。 在产品上要求是产品性能及技术装备这要设计装备这要设计及制造部门去改造，销售服务质量，则要求销售人员在销售服务上达到“客户最满意的程度”这就是高质量。销售和服务质量具体体现在顾客接待，商品咨询、售后服务和投诉处理等方面，把客户对车辆的满意度提高到最大限度，这是我们工作的目标，是衡量销售和服务质量的标准，每位员工应把高质量的销售服务意识作为工作中的座古铭。 有了好的工作作风和成功的营销方法就会创造出优异的工作业绩和辉煌成就，为企业创建精品品牌奠定了良好基础。 客户从购进汽车以后，得到了一系列的相关服务，如果实际服务的效果超过客户的期望（即满意程度）得到了客户高度信任，从内心深处产生感激的心情，这就是高品位服务。客户对商品不满或怀疑及不安时就会有投诉，他们投诉是在要求我们改进商品的质量和服务质量，要我们真诚实意地为客户解决问题，在这种情况下，如果能够找出合理的恰如其分地解决方法，使客户转忧为喜，这时是建立与客户友好关系的机遇。 我们要把客户的投诉视为宝贵意见进行处理，不要拘泥于眼前利益，要考虑企业的长远发展。不要隐瞒投诉遮盖错误，只有真诚、诚心才会赢得客户对投诉超越本部门的职能范围应及时向上级丰田汽车（中国）有限公司汇报接受指示。每位销售员工的言行不仅代表公司的利益，还在某种程序上代表丰田汽车公司的利益，在处理问题时必须谦虚谨慎，要有勤奋、开拓、创新的工作作风和灵活应变的处事能力。使客户高兴而来满意而归。 企业品牌的创立： 品牌有物质品牌和精神品牌，物质品牌是含产品即汽车的质量、性能和技术装备。 质量包含原材料质量，零件质量、制造质量、装配质量、整车质量等。 性能包括动力性能、安全性能、操控性能、行驶稳定性能、车箱密封性能、经济性能、舒适性能等。 产品的高品质才能有好的品牌。精神品牌是销售人员的销售服务质量和顾客的满意度。 丰田的目标是在中国的汽车业确立顾客满意度的第一品牌。要做到这一条也不是一句空话，必须付诸实践销售人员在客户接待上要有规范标准的操作包括：礼仪、外表服饰、整洁、待客态度热情、招呼、举止、谈吐、文明礼貌具备有时尚礼节的接待程序、温馨、高雅整洁、环境优美的展示厅及其特色布置，优良的购物环境都影响客户的购车心情。购车成功率相对提高，销售人员的诚心很重要，你取得了客户的高度信任。客户很相信你，买去的车也很放心很满意，这就是第一质量，久而久之，形成规模，加上新闻媒体炒作，企业的品牌就会打造出来。 客户投诉的处理： 投诉原因是因为用户的期待值和实际之间产生差距。 投诉范围：一般是价格、质量、零件真伪、维修质量、维修进度、客户接待对应态度。 投诉对应的目的：弥补客户心中期待值和现实的差距，为每一位提供满意的丰田专业的品牌服务达到“客户满意度”第一的目标。 根据客户调查和民意测试：处理好客户投诉（即投诉对应）对用户满意度有很大关系。 据统计原来有投诉通过对应手段效果非常好：相对购车机率为95％；效果一般：购车机率为87％；效果差的购车机率为23％。 实践证明用户有不满但通过投诉对应手段让用户满意的话其再购车的意向比没有不满意的还高10％，但若投诉对应不好的话，购车意向将大大降低。所以我们必须要做好投诉对应工作。加强技巧投入的力度。使客户的满意度大幅度的增强。增加客户的再购车意向。 开展网上顾客服务热线：从2001年11月开始TMCI网点部开通了免费全国用户服务热线800-810-1210并在丰田网站主页广告上刊登。服务热线宗旨：①通过正确而适当的用户投诉处理和有效顾客的要求提高用户的满意度。②收集用户的信息及反馈意见为提高丰田汽车研究开发、制造、销售和售后服务质量作贡献。 TMCI对网点的四点要求：①建立针对用户不满和投诉的对应体制（网点的总经理应为对应用户不满意和投诉的总负责人并建立相应投诉对应体制）以保证投诉对应在组织上和具体方针措施上的落实。②对用户不满和投诉案件设立专门管理机构。建立投诉档案。投诉经过应有详细纪录、具体数据、处理结果。③加强对用户不满和投诉的初期对应：A、要认真仔细倾听用户的意见。B、态度要诚恳、语言应有礼貌。C、对用户产生疑惑和不安表示歉意