服务礼仪与作业标准.pptVIP

不学礼，无以立。 人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 礼义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。 君子有风乎，为礼为义者。 一、什么是礼仪? 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 二、礼仪的基本原则有哪些? 1、宽容的原则 即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。 2、敬人的原则 即人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。 3、自律的原则 这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 4、遵守的原则 在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。 5、适度的原则 应用礼仪时要注意做到把握分寸，认真得体。 6、真诚的原则 运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。 7、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。 8、平等的原则 是礼仪的核心，即尊重交往对象、以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 三、什么是服务心态？ 服务心态是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。 四、需要什么样的服务心态 主动热情 耐心周到 文明礼貌 尊重顾客 1、主动热情 主动和业主打招呼，询问业主需求，主动为业主的需求提供力气能及的帮助。 微笑是表现热情的最好方式，面带微笑的接待业主，接近与业主之间的关系，同时也能满足业主心理上的需求。 2、耐心周到 物业服务人员每天面对的是各种不同性格的业主，面对不同的问题及需求，因此我们要耐心向业主做好解释工作。赢得业主满意和信任，同时赢得对企业良好口碑。 想业主之所想，急业主之所急，解业主之所难，这就是服务周到。 3、文明礼貌 在服务当中要注意文明礼貌，用恰当的语气，让业主听了心情愉悦，体现服务人员的个人修养和素质，也体现公司的服务水平与品质，也使我们更值得信任，表现的更加专业。 4、尊重业主 只有怀着尊重业主的心才能做到主动热情、耐心周到、文明礼貌。 通过服务礼仪恰到好处的表达对他们的尊重，通过微笑服务、眼神礼仪，这些身体语言的细微变化本体现出对业主的尊重，将给公司的形象带来无穷无尽的魅力，也为你在职场的舞台增加色彩。 五、为什么要树立服务形象 我们每个人都是公司的一份子，每个人都代表着公司的形象，每个人都是为业主服务的有机组成部分，因此公司的形象需要每个人维护。 形象是一种服务。个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令业主受到应有的尊重，而且还会使之在接受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。 形象是一种宣传。在服务行业，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费者。 形象是一种品牌。在任何一个服务企业，个人形象、企业形象真正为社会所认同，久而久之，就会形成一种“形象品牌”。 形象是一种效益。就形象塑造而言，投入与产出是成正比的。 七、接待业主要求 待客要做到哪“三不”、“三声” 三不:不得厌烦、不耍态度、不讲粗话 三声:来有迎声、问有答声、走有送声 服务礼仪与作业要求 1、何为礼仪 2、服务心态 3、服务仪表 4、服务行为 自身准备 ：休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心情稳定、提前到岗。 环境准备 ：上班前打扫卫生，办公室要求整洁干净。 工作准备 ：工作交接、更换工装、辅助用具的准备。 台面清理 ：对自己使用的办公桌、文件柜，负责的工作区域收拾齐整，保持清洁。 六、上班前准备工作要求