杭州泛亚物业(四星级项目)物业服务标准细.docVIP

四星级物业服务标准 一、服务简介 四星级物业管理具体服务内容包括以下项目： （一）、酒店式物业管理常规服务； （二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修； （三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理； （四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车和飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务； （五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，代请保姆、钟点工、照看（接送）幼儿、家教等服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，收送衣服洗烫服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等； （六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务等； （七）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等； （八）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、便利店、音像书店、花店、送纯净水等服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 （一）、服务中心工作人员仪容仪表标准 １、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。 ２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其它头饰。 ３、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。 ４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。 ５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。 ６、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。 ７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 ８、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。 ９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。? 10、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。 （二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准 Ａ、礼节礼貌 １、称呼礼节： 称呼客人时应恰当，用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 ２、接待礼节： （1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早上好！下午好！等。 （2）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 （3）送别客人时，主动征询意见，并讲“再见！Bye-bye！晚安！”。? ３、微笑服务。 ４、应答礼节： 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 ５、保持接待环境安静： 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 ６、进入业主家： 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。 ７、注意操作礼节： 未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。 ８、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 ９、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 10、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。 Ｂ、员工言谈规范? １、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半（1米）距离。 ２、与业主谈话时要精神集中，不得漫不经心，左顾右盼。 ３、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 ４、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。 ５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 ６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。 ７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 ８、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 ９、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。 10、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆