物业接待岗工作标准87298.pptVIP

接待岗工作标准 培训管理部 揭灿 2012年1月 内容大纲 一、水吧 二、会所 三、样板间 四、门岗 五、电瓶车岗 一、水吧 1、早晨准备工作：摆放水吧物品、摆放烟缸、开启音响、 发放对讲并登记。 2、工作流程： ①填写表格及工作日志、整理窗帘及家私摆放； ②准备好开水（每个保温瓶需装满水）、点心等为到达销售大厅的业主及时送上饮用水； ③业主走后及时清理烟缸、回收纸杯并还原椅子摆放； ④每8—10分钟巡视一下销售大厅客户是否需要帮助； ⑤监控销售大厅物品、家私摆放及大厅卫生环境； ⑥负责检查卫生间的保洁工作，按规定填写《卫生间检查表》，监控卫生间环境卫生情况； ⑦按照《客服中心物料领用要求》领用及发放物资，每日对物料的使用记录及数量进行统计并交于营销部主管或主管以上领导签字确认； ⑧与值晚班的同事完成交接班之后方可下班。 3、值班： ①值早班的人员于7:30之前到达水吧，发放样板间钥匙给保洁阿姨，并做好钥匙借用登记； ②值晚班的人员负责：清点钥匙、回收烟缸、将水吧台面物资放入柜子并上锁、关闭销售大厅灯光、给室外音响套上防水套以及整理儿童游乐区地垫。 4、水吧工作注意事项： 烟缸的四边与口布四边平行，同时与椅子的前沿平行 拿一个一模一样的烟缸，用口布盖上 用口布将脏烟缸盖上 将干净烟缸放在桌上 将脏烟缸连口布一同收回 将干净烟缸摆放好 ①烟缸的摆放及换烟缸的方式 ②端茶与上茶的方式： 如果水杯较少，则采取左手端托盘，右手自然下垂方式端茶 如果水杯较多则采取左手端托盘底部，右手扶住托盘边沿方式端茶 茶水茶水服务操作规程： 1）见到客户先微笑后礼貌地问候； 2）伸手示意客户进入销售中心休息处； 3）在客户左前方1.5米处为客户引路； 4）若销售中心提供多种饮料，询问客户需要何种饮料； 5）给客户一定的选择时间，然后再询问是否可以给客户送上； 6)在听清客户所需饮料后，要向客户复述一遍客户所需饮料； 左手拿好托盘，右手拿距杯子底部三分之一处，放置在客户前方茶几上，轻拿轻放 茶几较低时，应采用蹲式服务，并提示：“您好，打扰您，请喝水！” 7）给客户上饮料的同时，告诉客户这是您所需的饮料； 8）根据天气情况适当调节茶水温度；按照先长后幼，先女后男的顺序递送茶水。如遇到业户人较多，直接从最长者处，按顺时针顺序递送。如遇到领导视察工作，则按职称由高至低送上茶水； 9）当客户杯中饮料剩1/3时，上前为客户添加饮料或询问客人是否再要另一杯饮料； 10）客户杯中饮料用完，客户也未再要饮料时，征得客户同意，马上撤下空杯； 11）客户离开时，应礼貌地征求意见，向客户致谢，欢迎客户再次光临。 ③整理窗帘的方式： 将窗帘及里衬最大限度地拉开舒展 将窗帘一点点折起来，折成弹簧状 选定高度将窗帘扎起来 将窗帘绑带整理好，并将所有窗帘绑带统一高度 吧台内始终保持一个接待员,如客户较多或有大型活动，原则上不能超过两人 当客户进入大厅大约5分钟左右，但没有入座时，应及时送上茶水：“您好！打扰您，请喝水！” 每隔8—10分钟巡视一遍，观察业户有无需求（如换烟灰缸/加茶水等）。并注意及时清理茶几上的果壳、纸屑等业户使用后的残留物 1、早晨准备工作： ①在水吧领取对讲及会所钥匙，并做登记； ②按照实际需求在水吧领取物资，并做登记； 2、工作流程： ①开启会所日常照明、开启棋牌室门窗使房间空气流通； ②准备好开水（每个保温瓶需装满水）、点心等； ③按要求填写表格、及工作日志，整理会所物品及家私； ④按规定填写《卫生间检查表》，监控卫生间环境卫生情况； 二、会所 ⑤做好会议室、网吧、阅览室、棋牌室等的接待服务工作； ⑥不定时巡查工作区域，发现问题及时上报、处理。 3、会所工作注意事项： ①会议服务上茶时要注意，第一杯茶给上座的参会者，然后以上座为起点顺时针顺序依次上茶； ②给每位参会人员上完水后，在会议室放置一个保温瓶，每半小时续水一次； ③如果棋牌室有业主打牌，应每30分钟在门外巡查一遍，看业主有无服务需求及有无异常情况发生。 三、样板间： 1、早晨准备工作 ①在水吧领取对讲，并做好登记； ②按照实际需求，在仓库领取鞋套、空气清新剂等物资。 2、工作流程： ①开启样板间灯具、开启部分窗户促进空气流通； ②检查卫生及绿植，对枯黄绿植进行修剪； ③将鞋套分装拆开，整齐地放于鞋套篓内； ④填写表格及工作日志； ⑤清点软装并整理其摆放； ⑥统计每日客流量，根据参观人数如实填写《样板房参观人员登记表》，非客户但为我公司员工进入样板间需如实填写《样板房来访人员登记表》； ⑦每日不定时巡查工作区域，发现问题及时处理。如有工程问题，及时通报前台并填写《报修记录表》备案，无法及时处理的问题需跟进；如发现物资遗失，需及时上报客服负责人进行现场确认，由客