优质服务标准.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 Sheet1 依斯路服务标准 1.迎宾标准 面部表情：面带微笑，有眼神的接触。 站姿：双脚与肩平齐，双手自然垂下 手势：做出请的姿势，五指并拢，成45度 口号：严格执行三米标准，根据实际情况做出推广（时间，称谓，品牌，活动内容） 2.介绍货品标准 询问原则：要主动询问顾客需求，根据顾客类型不同，针对性根据卖场实际情况介绍 BFA：FAB的转型，先突出客人穿着的好处，后介绍衣服本身的优点。 表情眼神站姿：表情要面带微笑，眼神有接触，站姿注意一臂距离 3.鼓励试衣 多用赞美的方式（可以从活动，装饰，鞋子等方面）同时要尽量降低顾客的试衣压力 4.试衣服务 侧身引导：注意不可转生就把客人往试衣间带，需侧身引导这样注意礼貌的同时还可以注意卖场，减少被盗 整理衣服：顾客试衣出来，第一时间帮顾客整理所试穿衣服 试衣细节：试穿衣服需帮助客人解开纽扣，拉下拉链，客人进入试衣间提醒锁门并委婉提出注意衣服把妆容搞坏 赞美：实事求是，适当的赞美。可从衣服的配搭效果及身型，气质等方面给予赞美 认同：对于顾客提出的问题及质疑需先认同，后做出解答。 附加推销：需在试衣前，试衣后，买单前等时机做出与顾客购买衣服相配搭的服装 买单：注意30秒原则，即开票，打包30秒完成。打包时要注意重视打包，要整理好后小心包装。双手交到顾客手里，并真诚的表示感谢 道别送宾：引导顾客至门口，并再次热情的道别，邀请顾客下次光临 表情 站姿 手势 活动推广 眼神 注意要点 迎宾 依斯路服务七步曲标准手册 根据实际情况做出推广（时间，称谓，品牌，活动内容） 与顾客有眼神接触,目光真诚 严格执行三米距离打招呼要求 第一步 内容 标准 面带微笑，真诚热情 双脚分开与肩同宽，双手自然垂下 成120度做出请的姿势，五指并拢，不可张开 第二步 介绍货品 询问 要主动询问顾客需求，针对卖场实际情况介绍，提出的问题也要具有选择性的例如：先生需要圆领的还是翻领的等问题 主动展示 主动展示：客人注视的某件货品或者触摸衣服等情况都应主动快速的主动展示衣服，切忌不可对顾客说这里有挂装，来这边挑选 BFA B给顾客带来的好处，F商品的优点，A商品的特性（例如：先生这款衣服你穿着会让你在紧张快捷的生活节奏中体会到休闲，放松，使人的精神不会那么紧张{以上为B点}这款衣服面料是由100%纯棉料制作，透气性及舒适性很好而且防过敏{以上为F}这款衣服的设计风格是眼下最提倡低碳环保系列{以上为A} 表情眼神及站姿 面带微笑，眼神有接触，站姿注意一臂距离 注意要点 介绍货品需注意扬长避短的原则，同时提问题不要超过3个，切忌提问题不可提敏感性的问题（例如：心目中的价格啊，你买什么价位的衣服等问题）介绍货品要紧跟货品的五大卖点（价格，风格，颜色，配搭，面料）来介绍（例如：111267033该款就需先介绍风格，颜色，搭配，面料最后介绍价格） 第三步 内容 标准 鼓励试衣 鼓励 多用赞美的方式（直接性赞美：小姐你的气质非常合适这款衣服，我相信你的试穿效果一定非常好。）引导性赞美：先生你的眼光不错哦，这一款是我们最畅销的款式，颜色也和你裤子很搭配，你试穿一下看看效果 降低试衣压力 针对部分顾客特殊情况可用（我们是专卖店可以免费试穿或者新款上市免费试穿）等方式降低顾客的试衣压力 侧身引导，随时观察卖场情况，防止被盗。同时切忌不可询问试衣，例如，先生你可以去试穿一下或者先生你要不要去试穿一下等 第四步 试衣服务 整理衣服 客人试衣出来第一时间帮忙整理所试穿衣服，力求达到最佳效果，发现问题建议客人立即跟换 赞美 适当的赞美，可从衣服的配搭效果及身型，气质等方面给予赞美（例如：先生你的试穿效果太好了，这衣服你穿着就象量身定做的一样，太合身了，而且也和符合你的气质） 认同 对于顾客提出的问题及质疑需先认同，后做出专业性解答。 细节 细节服务的运用（帮助顾客挂好衣服，再次邀请，并提醒保管好贵重物品及不要让衣服刮花的妆容 顾客试衣出来切忌不可用询问的语气。例如：先生可不可以。小姐喜不喜欢等。多用肯定的词语 第五步 标准 附加推销 试衣前 顾客试衣时，需介绍与所试相搭配的服饰（此阶段为附加推销的重点） 试衣中 可介绍顾客试穿相配搭款式 买单前 可介绍配村物品及优惠商品 离店前 可根据顾客的眼神进行推销 全程都可做附加推销，注重讲述搭配穿着给顾客带来的好处。不要放弃任何一个顾客，要时时推销，每个顾客都要推销 第六步 买单 引导买单 开好小票后，快速跑出收银台，引导至商场收银台 唱收唱付 重述顾客购买衣服的颜色，数量，价格，款式，尺码 重视打包 对于顾客购买的商品整理好后小心的转入购物袋 讲解保养 购买的衣服简单快速讲解保养及洗涤知识 传达退换货要求 7天内无穿着，小票吊牌无损坏，无洗水可换（选择性使用） 交递小票及商品