客户服务管理(第2版)课件 教学课件 作者 978 7 302 25254 2 第二章 客户人员管理.ppt

第一节 客服团队与人员管理 一、组建高效客服团队 当每只大雁展翅高飞的时候，也为后边的队友提供了“向上之风”，人字队形，为雁群增加了71%的飞行范围，因此分享团队默契能互相帮助，更轻松地到达目的地，因为它们的旅程建立在相互信任的基础上。团队的力量与团队的协作才是最无价的。 客户服务工作，如果没有一支高效运作的团队作为支持，没有一个出色的服务职能部门作支撑，就不可能取得好的效果，所以企业必须组建高效的客户服务团队。 第一节 客服团队与人员管理 二、 客户服务团队的组织设计 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点，通过客户服务理念在战略层面的定位和员工对于服务的重新认识，构建合适的客户服务团队，将为企业设计科学的服务流程和服务标准，提升整体服务质量，进一步创造良好的内部服务环境与外部客户服务态度。 第一节 客服团队与人员管理 二、 客户服务团队的组织设计 （一）客户服务团队的组织设计内容 1.设计组织架构 组织架构是客户服务团队内部各组成部分之间关系的一种模式，它决定了客户服务团队中的指挥系统、信息沟通网络和人际关系，最终影响企业组织效能的发挥。设计组织架构主要包括以下内容： ① 工作职务的专业化。 ② 团队职能划分。 ③ 确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合。 ④ 建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和人相互影响的机制。 ⑤ 建立最有效的协调手段。 第一节 客服团队与人员管理 二、 客户服务团队的组织设计 （二）客户服务团队的组织设计的方法 1.客户服务团队的组织分析 ① 工作分析法：根据实际的工作需要设置工作机构系统。 ② 决策分析法：不同的位置有不同的决策权限，划分时要考虑决策内容的性质、影响幅度、深度和时间长短，如政策性决策、业务性决策、事务性决策等。 ③ 关系分析法：关系分析对决定组织机构是必不可少的。 2.客户服务团队组织设计的方法 ① 以效率为主，以结构为辅的设计方法。 ② 以工作为主，层次为辅的设计方法。 第一节 客服团队与人员管理 二、 客户服务团队的组织设计 （三）客户服务团队的岗位设置 1.客户服务团队的岗位设置 岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。岗位设置要因事 设岗，规定适当的工作范围和工作量。具体有两点需要注意。 2.客户服务团队的职务设计 客户服务团队的职务设计是指为了有效地达到客户服务团队目标和 满足个人需要有关的工作内容、工作职能和工作关系的设计，它规定职 务的任务、责任、权力以及在组织中与其他职务的关系。 第一节 客服团队与人员管理 二、 客户服务团队的组织设计 （四）客户服务团队的考核与激励 1.建立客户服务团队的考核体系 建立客户服务团队的考核体系主要包括： ① 考评指标的确立。 ② 考评指标在不同地区的权重确定。 2.建立客户服务团队的薪酬体系 ① 薪酬分析。 ② 薪酬如何和考核挂钩。 第一节 客服团队与人员管理 二、 客户服务团队的组织设计 （五）客户服务团队的汇报体系 建立规范化的汇报管理系统和汇报制度，是组织架构中不可缺少的一项内容。客户服务团队汇报体系包括：需求分析报告、客户跟进表、客户拜访表等内容。 第一节 客服团队与人员管理 第一节 客服团队与人员管理 六、提升客服人员素质 搞好优质服务已不只是如何为客户提供优质的售前、售中、售后服务，更重要的是如何提高客户服务人员的素质，改善服务态度，改进服务方式，提高客服人员素质可以采取以下做法： 职业道德培训 业务培训 仪表礼仪培训 语言表达能力培养 良好的自控能力 第一节 客服团队与人员管理 七、 培养全员客服意识 客户服务管理是企业全员参与的活动。企业从上到下，特别是直接面对客户的员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，只有这样才能在所有经营活动中自觉地参与企业的服务过程。为达到这个目标，必须从以下几方面进行改善: 组织内部必须协调一致、目标明确 监督管理者必须具备客户服务意识 给一线员工一定的自主权 培养下属以大局为重的意识 决策经营者要经常深入一线 围绕“客户至上”理念，对新员工进行系统培训 第一节 客服团队与人员管理 八、 提高客服质量 对于服务，如何有效地提高服务质量是一件十分重要的事情，从一般的情况上来讲，主要从以下几方面入手： 让员工参与服务质量监测 利用统计过程进行质量控制与提升 让客户参与监督企业服务质量 第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 一、客服